Вот фрагмент диалога двух женщин на выходе из торгового центра. «Зачем ты покупаешь шестнадцатилетней девчонке сапоги за 8 тысяч, да ещё на высоком каблуке? Она же до сих пор носится по улицам как угорелая!» – недоумевает одна. «Да какая разница? Всё равно сдам – и всё верну!» – отмахивается другая. Через некоторое время каблук отрывается. Искушённая в шопинге мама относит обувь к эксперту. Тот изучает товар и находит «фабричный дефект». Теперь вооружённая письменным заключением дама отправляется требовать свои деньги назад.
«Когда нам приносят товар с незначительным повреждением, мы всегда стараемся уладить дело миром, – рассказывает товаровед Татьяна СТУКОВА. – Например, предлагаем качественный ремонт за счёт компании. Наш мастер сделает тонкую ручную работу, строго соблюдая все индивидуальные размеры, и надёжно укрепит каблучок. Однако если перед вами злоумышленник, он никогда на это не согласится. Зачем, ответит он, ведь обувь уже не новая! У него иная цель».

Некондиция!

Сейчас торговая сеть, где работает Татьяна Валерьевна (г. Архангельск), судится с недобросовестным покупателем. В октябре 2008 года он приобрёл ботинки известной европейской фирмы, а через год принёс их обратно  – с целой серией дефектов: деформацией корпуса, разрывом петли, отставанием кожи от бортика. По всей видимости, он нарушал все мыслимые правила ухода за обувью. Кожа неоднократно намокала, не знала крема и водооталкивающих средств, а в результате была сильно покороблена и потеряла исходный цвет.
Бюро товарных экспертиз подробно описало множественные повреждения и вынесло заключение о том, что их первопричиной послужила небрежная эксплуатация. Покупатель оспорил этот вывод и отнёс обувь к частному эксперту, который обнаружил целую серию «технологических нарушений», допущенных при сборке обуви на фабрике, – включая «ненадлежащее качество клеевой строчки», хотя при производстве данной модели клей не используется как таковой (детали соединяют методом горячей вулканизации).
Когда компания отказалась вернуть деньги, разочарованный покупатель подал иск в суд, причём сам он ни на одно заседание не явился – его интересы неизменно представлял юрист. После первого же заседания была назначена судебная экспертиза, от которой истец отказался. Тем не менее суд удовлетворил ходатайство компании-ответчика, и независимая экспертиза состоялась через месяц – в присутствии самого истца, двух его представителей (один из них был явно искушён в технологии изготовления обуви), директора и товароведа компании-ответчика.
«Вид ботинок шокировал, – говорит Татьяна Валерьевна. – Отставание от бортика уже не просматривалось – там был разрыв, и к нему явно приложили усилия: волокна кожи остались и на подошве, и на самом бортике. Эластичная полиуретановая подошва треснула – такое повреждение тоже невозможно без механического воздействия, о чём я прямо заявила эксперту. Откуда взялись новые дефекты, если, по утверждению истца, всё это время он не эксплуатировал обувь? Ботинки явно разорвали умышленно, сломали подошву, но впоследствии их надели на колодку и тщательно начистили».

Клиент под защитой

В области действует не одна организация по защите прав потребителя. Иногда они дают «сверхценные» консультации, упуская некоторые важные детали – и тем самым вводят человека в заблуждение. Да, он действительно имеет право в течение 14 дней вернуть покупку в магазин, но для её замены или возвращения денег есть ещё целый ряд обязательных условий: вещь не эксплуатировали, она сохранила товарный вид, все ярлыки и упаковку. Но экстремист находит тысячу способов обойти правила и, пользуясь любой брешью в законе, сорвать куш. Появились даже «народные умельцы», предлагающие искусно имитировать технологические погрешности по сходной цене.
Чувствуя конъюнктуру, некоторые юристы вполне легально предлагают услуги по возврату денег и взысканию неустоек, связанных с приобретением некачественного товара. Доказать свою правоту предпринимателю нелегко. Среди частных экспертов, к которым предпочитают обращаться покупатели-экстремисты, подтасовка фактов в пользу «обиженного клиента» – явление весьма и весьма распространённое. К тому же судьи часто ставят себя на место покупателей и принимают решение в их пользу.
Известны случаи, когда суд заочно рассматривает иск, даже не уведомив ответчика о предстоящем заседании повесткой, а исходная сумма, которую требует инициатор процесса, растёт, как снежный ком, с каждой апелляцией. Всё зависит от «полёта мысли» материально заинтересованных консультантов.

Очковая дама

В любом товаре можно найти какой-нибудь мелкий дефект – и существуют вполне обоснованные претензии. В целом рост потребительской грамотности и стремление отстоять свои права способствуют росту культуры бизнеса. Потребительский экстремизм – это оборотная сторона медали, а единственный способ борьбы с этим явлением – это умение предпринимателя грамотно и аргументированно защитить себя в суде. Здесь требуется завидная выдержка – процессы, связанные с недобросовестностью клиентов, длятся годами.
За судебной экспертизой, с которой не согласится одна из сторон, может последовать комплексная экспертиза, где товар оценивают несколько независимых специалистов, а соответственно, она гораздо дороже. По решению районного суда может быть назначена независимая выездная экспертиза в другом городе. Так, недавно один из архангельских салонов оптики получил из Санкт-Петербурга долгожданное заключение Центра судебных экспертиз – в пользу компании.
Ровно год назад, накануне майских праздников, в салон пришла молодая эффектная дама и купила солнцезащитные очки за 3200 рублей. Сразу после торжеств она принесла их обратно. Вернее, отдельно искорёженную основу и отдельно – заушники. Отдала владелице и мирно попросила у неё скидку на приобретение новых. Сошлись на 50%.
Дама походила по магазину, примерила две-три модели, попросила время на размышления, а назавтра, откопав где-то в базах данных мобильный телефон учредителя фирмы, позвонила и потребовала заменить ей очки бесплатно.
В то время как по всем признакам очки были просто-напросто раздавлены, теперь покупательница с пеной у рта доказывала, что ей всучили бракованный товар, и обещала обратиться в суд. Даму предупредили о возможных последствиях, попутно объяснив, что судебная экспертиза будет стоить порядка 300 евро, ибо такие товары направляют в Росгалант – специально аккредитованное учреждение, у которого есть необходимое оборудование для детального исследования оптики. Это заявление она восприняла как… угрозу.

Сто тысяч убытка

Дама наняла адвокатов и заказала несудебную товарную экспертизу, откуда принесла в суд очень странное заключение. Цитирую: «Выявленные морфологические признаки свидетельствуют о том, что повреждение правого стекла по механизму является разломом и образовалось при приложении чрезмерной затягивающей нагрузки гайки винтового соединения. Следы на поверхности корпуса и заушников являются следами давления и динамическими следами скольжения».
Далее следовал вывод: «Повреждение заушников по механизму образования является разломом вследствие приложения чрезмерной нагрузки (для данного материала) к шарнирному соединению…», а затем – спорное умозаключение: «Повреждение в виде разлома у шарнирного соединения заушников предоставленных очков носит производственный характер».
В иске чёрным по белому были обозначены следующие суммы: 3200 – цена товара, 3600 – стоимость экспертизы, 300 рублей – консультация юриста, составление претензии – 500 рублей, составление искового заявления – 700 рублей, представление интересов в суде – 3000 рублей, а также моральный ущерб – 5000 рублей и неустойка – 3% за каждый день просрочки исполнения судебного предписания. В итоге, с точки зрения истицы, владельцы салона должны были выплатить ей 19 500 рублей.
Компания подала на апелляцию и потребовала судебной экспертизы, которая установила, что разрушение очков произошло по вине покупательницы, но та не остановилась и отправилась в кассационный суд. В результате была проведена независимая экспертиза в Санкт-Петербурге, где была подтверждена правота предпринимателей и злой умысел их клиентки. Теперь ей предстоит оплатить 6 заседаний суда (каждое – по 5000 рублей), услуги адвоката, нанятого салоном (ещё 30 тысяч), и стоимость двух экспертиз. Плюс авиабилеты руководителя компании – в Петербург и обратно. Даме предстоит расстаться почти с сотней тысяч рублей, хотя в первый день конфликта её дополнительные расходы могли ограничиться всего 1600!
Покупатель-экстремист изобретателен в методах, но неразборчив в средствах – и порой сам становится жертвой собственных манипуляций. В небольших городах таких людей знают в лицо. Нередко они не считают нужным скрывать свои намерения.
«Я поимел не один мебельный салон – теперь ваша очередь», – заявил один заказчик-экстремист в котласском филиале одной из торгово-производственных компаний.
У персонала нет никаких законных оснований выпроводить такого человека за дверь и есть единственный способ ему противостоять – повышать качество сервиса и совершенствовать менеджмент. Ведь если не удалось уладить дело миром, то большую роль в исходе судебного разбирательства может сыграть скромная пользовательская инструкция, где в необходимой графе стоит нужная подпись.