Как выяснилось, маркетинговую аксиому «клиент всегда прав» можно обратить в орудие потребителя-экстремиста. Чем выше его доход и шире связи, тем больший ущерб способен он нанести бизнесу, причём «разовой добычей» могут быть предметы роскоши, страховые выплаты и международные туры, а результатом спланированных действий – банкротство компании. По сути, такая деятельность – новая разновидность рэкета.
Уже известны факты, когда создавались общественные организации, объединяющие «неутомимых борцов с ущемлением прав потребителей». Цепляясь к малейшим огрехам в ведении бизнеса, они провоцируют проверки, угрожают судебным разбирательством, проплачивают скандальные публикациии в СМИ…
Не секрет, что предприниматель готов заплатить вымогателям, чтобы предотвратить шумиху вокруг своего имени, но откупиться бывает не так просто – даже в том случае, когда действует «волк-одиночка».
Конфликты, связанные с потребительским экстремизмом, не распространяются на хозяйственные отношения, а потому рассматриваются в судах общей юрисдикции. В отличие от открытых арбитражных процессов, ход которых можно проследить в режиме онлайн, их практика традиционно слабо освещена – и в каждом конкретном случае огромную роль играет личная позиция судьи.
Пункт 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» гласит: «В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – общей цены заказа».
Несложный расчёт: 365 x 3% = 1095% годовых! Не правда ли, уникальное вложение средств?! Вот пример того, как артистически воспользовался знанием этой нормы один «продвинутый» клиент на архангельском рынке недвижимости. Назовём его условно - гражданин А.

В 2006 году гражданин А. заключил договор на строительство квартиры, по которому компания-застройщик взяла на себя обязательство передать ему готовый объект в течение трёх месяцев после ввода здания в эксплуатацию при условии оплаты всей суммы сделки.
10 января 2007 года дом благополучно сдали, то есть строго в соответствии с законодательством не позднее 10 апреля стороны должны были подписать акт приёма-передачи. В январе гражданин А вступил в ТСЖ, получил ключи от квартиры и начал ремонт, добросовестно оплачивая все коммунальные расходы. Он распоряжался объектом по своему усмотрению, но попутно на протяжении года «по чистой случайности» недоплатил застройщику 20 тысяч рублей. Такая малость – всего 1% суммы договора!
Время идёт… и вот в августе гражданин А. пишет в компанию письмо, чтобы напомнить: давно пора подписать акт и тем самым завершить оформление сделки. В назначенный день он приходит в офис, где ему напоминают о долге. «Да, конечно!» – восклицает участник долевого строительства и тут же отправляется в банк.
Деньги поступают на счёт застройщика, клиент подписывает акт приёма-передачи. А через два дня новоявленный собственник отправляется в суд, чтобы подать иск на компанию-застройщика: ведь с 10 апреля до момента оформления сделки прошло целых четыре месяца – и теперь ответчик должен выплатить ему 8 млн компенсации!
Правда, в последний момент гражданин А. решил, что 8 млн – это как-то чересчур, умерил аппетиты и «скромно» потребовал возместить всего… 2 млн рублей, то есть сумму стоимости квартиры. Да, сам он небезгрешен и готов внести неустойку за просрочку платежа, но ответчик – юридическое лицо – нарушил сроки оформления документов, предусмотренные договором, и это вполне очевидно.
Формально действия гражданина А. нельзя квалифицировать как мошенничество. Он клиент – и он прав! Судебное разбирательство длится третий год.
Стоит отдать должное осведомлённости и сообразительности истца – он разработал вполне легальную тактику отъёма денег у компании. Ведь по данным социологического опроса, поведённого Всероссийским центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ) в марте, число лиц, знающих, в чём заключаются их права как потребителей, составляет в России всего 11% (разумеется, далеко не все они потенциальные экстремисты).
Можно сказать, что случай из юридической практики, который мы сегодня описали, из ряда вон выходящий. И тем не менее в последнее время предложения поднять тему потребительского экстремизма в нашем издании поступают от делового сообщества всё чаще и чаще.
Едва ли не у каждого владельца торгового предприятия найдутся примеры изматывающих конфликтов с покупателями, о которых мы расскажем в одном из ближайших выпусков газеты. Если у вас есть такой опыт – звоните в редакцию!

Фото: www.charisma.ru