Мероприятие проводилось при поддержке Агентства регионального развития Архангельской области. В качестве спикера была приглашена Ирина ПЕТРОВА (Санкт-Петербург) – основатель студии стиля и хороших манер, преподаватель-консультант по этикету, стилист-имиджмейкер, член Международной ассоциации специалистов по этикету, лауреат премий «Деловая петербурженка», «Ваше величество Талант», Russian BEAUTY Award, ОК-PRODUCE Beauty&Health.

Конечно, за два часа общения получилось пройти лишь по верхам великих таинств столового этикета, решить, уместны ли раздражающие многих аудиосообщения на мобильный телефон и прилично ли желать в письме «доброго времени суток». Однако основной конференц-зал АРР был полон и несколько полезных моментов в блокнот, думаю, записал каждый.

Как напомнила Ирина Петрова, бизнес-этикет – это не свод запретов или нечто непререкаемое наподобие Уголовного кодекса РФ. Но знание этого «кода» помогает подтвердить свой социальный статус, доказать, что вы – именно тот человек, с которым нужно вести переговоры.

В бизнесе женщин нет?

По крайней мере, гендерный подход в деловом общении точно не превалирует. В этом основное отличие бизнес-этикета от светского. Такая «препозиция» Ирины в начале встречи многих огорошила. Но в целом с ней можно согласиться.

«Даже если мы говорим о девочке, которая только что окончила институт, но имеет соответствующее образование и назначена на руководящую должность в солидной компании. Допустим, она имеет в подчинении с десяток умудренных опытом мужчин. Если они заладят: «Да что она понимает, еще будет нас учить…», бизнес рухнет, работа не пойдет. В бизнесе ключевое понятия не пол, а субординация и статус», – уверена Ирина.

От «девочки» потребуется ответный ход: «девочку» надо отключать. В лифт первым заходит тот, кто стоит ближе. Не нужно ждать, когда перед вами откроют двери комнаты переговоров или пододвинут стул. Исключения допускаются, скажем, когда надо помочь даме сесть в машину – со всеми папками, ноутбуком, да еще и на каблуках.

Список обязательных к исполнению правил делового этикета дополняют пунктуальность, конфиденциальность, сдержанность и ответственность (выполнение обязательств).

Приходящий всегда первым приветствует присутствующих. Здесь уместны универсальное «Здравствуйте» или «Добрый (рабочий) день». Не стоит говорить «Доброе утро» или «Добрый вечер» – это интимные, личные часы. И категорически запрещено желать «Доброго времени суток»: такого выражения в бизнес-этикете нет, оно считается попросту неграмотным, в том числе в переписке.

Рукопожатие – единственный допустимый способ физического контакта в деловом общении. Никаких поцелуев в щечку и похлопываний по плечу. При рукопожатии нельзя сидеть или приподнимать пятую точку для проформы. Левая рука тоже должна быть свободной и открытой. Нельзя бежать «с протянутой рукой» через весь кабинет.

В этой части встречи Ирина рассказала любопытный эпизод. На новом месте работы, приветствуя коллег, она никак не могла понять, почему они по-джентльменски целуют ей руку, вместо того чтобы просто пожать. Как оказалось, она интуитивно протягивала ее по-женски – мягко и ладошкой вниз. Вот и «лобзали перста». Поэтому деловому мужскому рукопожатию дамам тоже можно поучиться.

В ответ на приветствие не стоит говорить: «Мне много о вас рассказывали» (это звучит двусмысленно, мало ли что вам донесли) или «Я наслышан о вашем проекте» (допустимо, только если вы действительно знаете детали). Лучше ограничиться безопасным: «Я рад нашему знакомству».

Внутри коллектива, особенно небольшого, почти всегда принято неформальное общение. Но как только в офис заходит заказчик или даже просто курьер – никаких «Анечек» и «Сашенек»: между собой общаемся сдержанно и исключительно на «вы».

Получая визитную карточку, принято не только благодарить, но и читать написанное на ней вслух. Не нужно печатать что-либо на обратной стороне своей визитки, даже имя и контакты на английском языке. Это место для пометок получателя карточки. К примеру, на туристической или лесной выставке визиток раздается множество, и в них легко запутаться, не дописав на обратной стороне что-то вроде «Хороший парень из Архангельска» или «Надо перезвонить».

Обсуждалась на мастер-классе и такая знакомая ситуация: на встрече или на мероприятии требуется срочно покинуть зал. Если аудитория небольшая и ваш уход (или телефонный звонок) предсказуем – обязательно предупредите об этом заранее. Когда аудитория большая, нужно дать спикеру понять, что вы уходите не потому, что стало слишком скучно или внезапно плохо: надо привлечь внимание выступающего или помощника (ведущего), подняв руку, и сделать универсально понятный жест благодарности и вынужденного ухода.

Стоит ли искать вилку под столом?

Пожалуй, отдельно и лучше с видеоуроками хоть раз в жизни изучить, а перед деловыми поездками восстанавливать в памяти правила столового этикета. Особенно если вас предупреждают, что в дополнительную программу включен «стол с сервировкой».

Высшим пилотажем принимающей стороны при этом считается заранее присланное меню и фото стола. Это необходимо, если у гостя аллергия, есть принципиальный отказ или запрет на какой-либо продукт. Кроме того, важен социально-психологический аспект: международные, элитные сделки порой срываются из-за незнания гостями назначения столовых приборов, их сомнений по поводу того, куда «сунуть» текстильную салфетку, или желания пошарить под столом в поисках упавшего ресторанного предмета.

Соглашусь со спикером: как в случае с ездой на велосипеде, достаточно посвятить этой науке время однажды. И совершенно не обязательно осваивать ее с помощью французской графини (как это делала сама Ирина).

А в повседневной жизни важно правильно задать вопрос по поводу совместного обеда. Если вы говорите «приглашаю» – платить вам. Когда такой вариант не входит в ваши намерения, лучше сказать, например: «А не обсудить ли нам детали за ланчем?» В любом случае не стоит «мериться галантностью» и обсуждать этот вопрос при пришедшем со счетом официанте.

Особые правила существуют и для весьма популярных фуршетов. Не следует набирать на одну тарелку холодные, горячие закуски и десерты. Сложно представить, но каким-то образом тарелку с «избранным», бокал шампанского, прибор и салфетку предлагается размещать в одной – левой – руке, тогда как правая всегда должна оставаться свободной для рукопожатий, приема визитных карточек, презентационных материалов и т. п.

«Фуршет – продолжение делового общения. И, как ни «прискорбно», желательно перекусить маленьким канапе. Потому что обязательно что-нибудь спросят. Или подойдет именно тот человек, которого вы ждали. Так всегда и бывает», – с улыбкой отметила Ирина.

Слово: печатное и непечатное

Давно надо привыкнуть к мысли, что при приеме на работу или налаживании партнерских связей потенциальные коллеги обязательно просмотрят ваши страницы в социальных сетях. Это так же верно, как и то, в чем мы убедились во время пандемии: подключаться к видеоконференции лучше в рабочем кабинете или в пустой комнате дома, на фоне стенки с обоями. Если в виртуальном пространстве вам никак не обойтись без котиков и цветочков, то точно нужно избегать выяснения отношений на публичных ресурсах, придумывать себе легкомысленные почтовые адреса и аккаунты.

Отдельная тема – рабочий чат.

«Конечно, есть проекты, которые вы будете обсуждать и в два часа ночи. Но в обычном режиме в рабочем чате общаемся в рабочие часы: скажем, с 9.00 до 18.00. Все остальные вопросы – завтра утром. Наверное, знакомая ситуация: просыпаешься, а в чате – 50 сообщений, и вроде как ты единственная, кто спал в эту ночь, а все остальные сотрудники фирмы что-то обсуждали и даже договорились, – поделилась своими наблюдениями спикер мастер-класса. – И не надо отправлять всем чатом по каждому поводу поздравительные открытки и их комментировать».

Голосовые сообщения возможны, но только в исключительных случаях – например, когда собеседник находится за рулем. В целом же и во внутренней рабочей, и в партнерской переписке это скорее считается плохим тоном, особенно когда в таких сообщениях диктуют номера телефонов, счета, адреса, схемы проезда и т. п.

В деловой и рабочей переписке недопустимо использование капслока (вспомним известное: «Не повышай на меня буквы!»), более лояльное, но сдержанное отношение к выделению слов цветом, полужирным шрифтом и др.

Телефонный разговор не должен продолжаться более пяти минут. Если предполагается долгое общение, лучше предложить встречу или написать письмо. Речевые или письменные ошибки собеседника поправлять нельзя. Если что-то прямо уж совсем «звОнит» по ушам, лучше в ответе употребить слово или выражение правильно. Не стоит говорить слишком тихо или слишком громко, как не стоит на офлайн-переговорах сидеть в слишком зажатой или развязной позе. И «да», и «нет» можно сопровождать словами «спасибо» и «благодарю».

«На любую из этих тем нужен отдельный разговор. Но каждая такая встреча нацелена на повышение вашего имиджа, имиджа вашей компании. Хорошие манеры прибыльны! Партнеры готовы платить за предсказуемость вашего поведения, доверие и безопасность. Уникальных бизнесов нет, но в этом будет ваш плюс. Работодатель готов платить за уверенность в том, что именно вы можете достойно представить фирму. Этикет – это как «правила дорожного движения», но в сфере коммуникаций», – подвела итог Ирина Петрова.

Кстати

За встречу по инициативе любой из сторон благодарят четырежды: при получении согласия, в начале и по окончании разговора и «контрольное спасибо» – через день.