Герой второй встречи — Наталья КОЗЛОВА, хозяйка и руководитель центра красоты и здоровья «Шарм», которому в этом году исполняется 25 лет. Новички бизнеса узнали о том, как правильно работать с недовольными клиентами, стоит ли снижать цены в период кризиса, какая коллаборация может привести к успеху, а какая только навредит.

1. Ваш бизнес - он не ваш!

Простая истина, которой следует Наталья Козлова. По мнению предпринимателя, бизнес складывается из работы команды и предпочтений клиентов. Если делать все самому - устойчивую компанию не построить.

«Необходимо слушать коллектив и повышать качество услуг. Открыть бизнес в нынешнее время не так сложно, но вот сделать его стабильным и прибыльным - задача не из легких. Когда мы открывались в 1993 году, я предупредила тренеров, что три месяца мы не будем получать зарплату. Определились с приоритетами и выдержали этот сложный период», - рассказывает Наталья Козлова.

Сотрудники должны не только ощущать заботу и понимание со стороны руководства, но и видеть, куда тратятся заработанные предприятием деньги. Коллектив будет приветствовать вложения в бизнес и всегда подскажет, что можно улучшить, чтобы развиваться быстрее и в нужном направлении. 

2. Свободные ниши и работа «под клиента»

Наталья провела для гостей экскурсию по центру «Шарм», где каждый кабинет имеет свое название («Шале», «Палаццо») и стиль. Сегодня «Шарм» не просто фитнес-центр с просторным спортивным залом - настоящий центр красоты и здоровья, где оказывают огромный спектр услуг, активно развивают программы ухода за лицом и телом. Основные клиенты - женщины в возрасте от 35 до 60 лет.

«Мы работаем «под клиента». Помимо основного бизнеса (это шейпинг), в «Шарме» есть и кедровая бочка, и массаж, и парикмахерская. Важно, чтобы, приходя к нам, клиент получал как можно больше качественных услуг, и мы всегда просчитываем, что им будет востребовано. В то время как многие фитнес-центры в городе сделали акцент на силовых тренировках, мы идем в сторону грамотной коррекции фигуры, ухода за собой и приобщения людей к здоровому образу жизни. Это направление было выбрано мной с самого начала, оно и сегодня пользуется спросом», - поясняет владелица «Шарма».

За 25 лет компания прошла большой и сложный путь — проблемы с арендой, три кризиса, отток клиентов, но всегда находила выход из ситуации, какой бы сложной она ни была.

3. Неугасающий интерес и польза коллаборации

Представьте, что на протяжении нескольких лет человек ходит в один и тот же фитнес-центр, где ничего не меняется и работает, пусть даже отлично, но однообразно. Ему просто становится скучно. Он не видит развития компании и потихоньку теряет к ней интерес.

«Этого допустить нельзя, поэтому мы стараемся меняться к лучшему во всем, даже в интерьерах. Обратите внимание: в них много деталей, вещей, сделанных вручную, с домашней заботой и теплом. Клиенты, в особенности женщины, обращают на это внимание и задают массу вопросов. Мы рассказываем, что это и для чего, и разговор быстро переходит из разряда рабочего в личный, - приводит пример Наталья Козлова. - Клиенту должно быть всегда интересно в вашей компании».

За 25 лет в центре красоты и здоровья «Шарм» прошло три ремонта, причем каждый раз увеличивались и площади, и ассортимент услуг. Территория центра организована очень рационально, используется каждый уголок. Планировка грамотная: мастера не мешают друг другу, а клиент чувствует себя VIP-персоной в отдельном кабинете. Холл очень красив: расписной потолок, фонтан, милый детский уголок, живые цветы на столах... Все эти мелочи, хотя и не имеют прямого отношения к спорту и здоровью, очень много значат для посетителей и способствуют их комфортному времяпрепровождению в «Шарме».

Клиенты «Шарма» часто интересуются, кто работал над интерьером, в каких мастерских изготавливались те или иные вещи — это позволяет рекомендовать партнеров. Но относиться к таким коллаборациям надо очень внимательно, выбирать партнеров тщательно и, конечно, не навязывать их услуги клиентам — они пришли прежде всего к вам.

4. Недовольный клиент - самый важный

«Вся информация в нашем центре стекается к администраторам - в их задачи входит получение обратной связи от клиентов. Мы не устраиваем анкетирования и не открываем страницу для отзывов в Интернете. Человеческое общение ничем не заменить! - уверена Наталья Козлова. - Разговорить клиента можно простым вопросом: вам понравилось? Большая часть нашей аудитории — женщины: они охотно отвечают, высказываю замечания и предложения».

По словам директора «Шарма», самое главное, чтобы, придя в центр в следующий раз, клиент увидел, что его вопросы и пожелания услышаны: тогда лояльность возрастет, можно рассчитывать, что он расскажет о вас своим друзьям и коллегам. По статистике, каждый недовольный клиент рассказывает о том, что именно ему не понравилось минимум десяти своим знакомым. Важно повернуть этот процесс в правильном направлении, ведь если клиент доволен, он будет говорить о вашей компании постоянно.

Клиент с негативом - это самый нужный клиент, он укажет на ошибки, о которых вы, возможно, и не догадывались. Важно его услышать и внимательно отнестись к ситуации. В большинстве случаев человеку просто не правильно объяснили какие-то вещи или он сам недопонял, и проблема разрешится довольно просто. Если все делать правильно, клиенты будут с вами долго: в «Шарме» есть такие, кто приходит заниматься с момента открытия центра, то есть уже 25 лет!

Обратную связь важно получать и от сотрудников. Поскольку тренеры в центре «Шарм» - это не только инструкторы ЛФК, но и профессиональные педагоги, Наталья Козлова регулярно собирает сотрудников на совещания — своеобразные «педсоветы», причем не только для решения текущих вопросов, но и в ожидании предложений по улучшению работы.

Прямая речь

Наталья ВЫДЫШ, начальник управления продаж малому бизнесу Архангельского отделения Сбербанка:

- Работа с обратной связью от клиента – это актуальное направление и для нашей организации. Сбербанк меняется в соответствии с потребностями клиентов. И начинающий предприниматель, и владелец бизнеса со стажем могут подобрать банковские услуги для себя. Если говорить о расчетно-кассовом обслуживании, линейка наших продуктов учитывает специфику работы предприятия, его масштаб и сезонность выручки. Предприниматели получают возможность выбрать удобный пакет услуг, а при необходимости – поменять его в онлайн-режиме, без визита в банк, что очень важно в современном бизнесе.

5. Цена предложения и «сарафанное радио»

«Конечно, у нас есть программа лояльности: мы поощряем клиентов определенными бонусами, если они приводят к нам заниматься своих друзей или родственников, однако этого недостаточно, - продолжает владелица «Шарма». - Маркетинг — всеобъемлющее понятие, и инструменты необходимо использовать точечно. Секрет нашей работы — в индивидуальном подходе, но это не просто красивые слова: клиент должен чувствовать это при каждом посещении».

Продвижение «Шарма» сегодня - это большая внутренняя реклама и работа с существующими клиентами, а дальше дело за «сарафанным радио»: их отзывы и рассказы в кругу семьи и друзей «конвертируются» в новых клиентов для центра. Также здесь проводят бесплатные открытые занятия, интересные беседы о шейпинге, здоровом питании, осанке и т.д. Такие встречи проходят каждую неделю, прийти на них может любой желающий, а ведут их сами тренеры. Получается одновременное проведение просветительской работы, продвижение услуг и получение обратной связи.

Что касается стоимости занятий и скидок, по мнению Натальи, любой предприниматель должен понимать: снижение цены в кризис дает лишь временный эффект, по сути это путь в никуда. С клиентами нужно работать постоянно и много, учитывая не только их физическую форму, но и опыт прошлых занятий, и даже особенности характера. А самое главное, они должны получать именно то, что им нужно. В таком случае стоимость занятий имеет вторично значение. Посещение фитнес-центра - это не только спорт. Это живое общение, повышение качества жизни, новые знакомства и эмоции — и работать над этим эффективнее, чем изобретать бесконечные скидки.

Прямая речь

Александр МОЧАЛОВ, предприниматель (Cпортивный клуб ZaWod):

- Встречи в рамках проекта «Реальный бизнес» - это обмен опытом, энергетика и вдохновение. Неформальное общение с успешными людьми из родного города намного интереснее, чем просмотр в Интернете каких-то сторонних историй. После таких мероприятий хочется следовать примерам и расти над собой.