«Мы не целимся в стопроцентную автоматизацию. При текущей сложности банковских продуктов и развитии технологий это не выглядит реальным. Можно предположить, что лет через 10 мы сильно приблизимся к показателю в 100%, но сейчас такие прогнозы строить сложно», — сказала она.

По данным банка, сейчас примерно 70% от всех поступающих обращений в колл-центр и чат решается ботом, при этом еще пять лет назад такая автоматизация была на уровне 20%.

При этом Левина отметила, что на текущий момент банк видит потребность клиентов в общении с человеком для решения нестандартных ситуаций. 

«Бот же хорош в стандартных решениях, а также в случае предиктивных сценариев, когда мы знаем по какому вопросов клиент нам звонит», — указала она.

Сейчас в 11 колл-центрах Сбербанка работает порядка 7 тысяч человек, которые взаимодействуют с клиентами.

«В процессе дальнейшей цифровизации колл-центра мы не ставим перед собой цель сократить штат, в том числе из-за развития экосистемы и появления новых форматов по комплексному взаимодействию с клиентом», — добавила Левина.