Артём МОГИЛИН, и. о. директора дивизиона «Особенные решения» Сбербанка:

- Людям с особенностями ментального здоровья сложно общаться с незнакомцами и распознавать их эмоции, зачастую в силу повышенной сенсорной чувствительности им тяжело находиться в толпе, там, где много шума и света. Для таких людей очень важна предсказуемость: чем её больше, тем им комфортнее — и тем проще сконцентрироваться на финансовых вопросах во время визита в банк. Поэтому для них наша команда «Особенного банка» разработала социальные истории — новое слово в банковском обслуживании клиентов.

Эта инициатива Сбера родилась из серии встреч со специалистами различных организаций, которые поддерживают людей с ментальными особенностями. В результате было решено системно обучать сотрудников отделений банка общению с такими клиентами, а также разработать инструмент, который помог бы людям с особенностями ментального здоровья и их сопровождающим спланировать свой визит и подготовиться к нему. В качестве инструмента были выбраны социальные истории — наглядный материал, который подскажет, как выглядит офис банка, как отличить сотрудников от посетителей, как воспользоваться электронной очередью и так далее.

Подготовленные банком социальные истории получили высокую оценку в частности у людей с расстройствами аутистического спектра и специалистов профильной общественной организации «Контакт». Помимо инструкций по посещению офиса, Сбер также разработал памятки по трём наиболее распространённым операциям в мобильном приложении СберБанк Онлайн: как открыть вклад, оплатить коммунальные услуги и перевести деньги другому человеку. Все они размещены в разделе «Ментальное здоровье» на сайте банка.