Девять лет тому назад Региональный штаб по работе с потребителями Архангельской области, действовавший в те времена под эгидой Территориального центра регионального представительства (ТЦ РП) «Севзапэнерготехнадзор», утвердил Декларацию качества клиентского обслуживания ОАО «Арх­энергосбыт». В этот день (11 марта 2008 года) было фактически признано, что каждое из четырех межрайонных и каждое из 19 районных отделений Архангельской сбытовой компании соответствует критериям РАО «ЕЭС России» (эстетичный интерьер, соблюдение норм безопасности и гигиены, наличие средств наглядной агитации и пропаганды), дающим право официально считаться центром обслуживания клиентов либо считать таковым входящее в структуру отделения профильное подразделение.

Первая вывеска «Центр обслуживания клиентов» (ЦОК) появилась в этом же году на стенах Архангельского межрайонного отделения ПАО «Архэнергосбыт» – путевку в новую жизнь в качестве ЦОКа получил бывший абонентский отдел. В минувшем году ЦОК Архангельского межрайонного отделения ПАО «Архэнергосбыт» пережил фактически второе рождение, трансформировавшись в современный центр для комплексного обслуживания потребителей электрической энергии. Качественно новый уровень сервиса получили жители областного центра (для них открыты дополнительные участки модернизированного ЦОКа в Соломбале и округе Майская Горка), а до конца 2017-го к ним присоединятся потребители Холмогорского и Пинежского районов.

Зал ожидания в здании Архангельского МРО преобразился. Теперь в нем всегда есть свободные места. Но даже если и случится неожиданный наплыв посетителей, нервозной обстановки не возникнет: организатор очереди точно определит, когда и к которому оператору следует подойти каждому конкретному абоненту.

Произведена модернизация автоматизированной программной базы контактного центра. В распоряжении операторов теперь есть системы управления исходящими и входящими сообщениями, автоматизированные скрипты, системы автоматического дозвона и оценки качества работы операторов, сервис голосового самообслуживания и другие «умные» составляющие.

Оператор может мгновенно получить на своем рабочем месте любую информацию, необходимую для консультирования клиента: состояние его лицевого счета, включая наличие задолженности или внесения авансового платежа, начисление ОДН и пени, данные об установке приборов учета, заключение договоров поставки электрической энергии в индивидуальный жилой дом, при необходимости – всю историю обращений потребителя. В итоге операторы теперь ежедневно принимают триста звонков: от показаний приборов учета до жалоб на соседей, самовольно подключающихся к внутридомовым электросетям…

Преимущества такой инновационной системы уже оценили коллеги из Вологды: центр для взаимодействия с клиентами ОАО «Вологдаэнергосбыт» (также входит в Холдинг ЗАО «МРСЭН») переоснащается по образцу Архангельского ЦОКа. Осенью к этому процессу подключатся сбытовые компании Свердловской области (г. Нижний Тагил) и Республики Хакасия (г. Абакан).

Экономический эффект

Чем доступнее становится ЦОК, тем более он востребован. Так, пункт очного обслуживания в Соломбале ежедневно посещают от 30 до 45 человек. Среднестатистическое число заказов на установку и замену приборов учета, принимаемых ежемесячно, выросло до четырехсот.

Разумеется, каждый стул в зале ожидания для клиентов, каждый квадратный метр европотолка стоит денег. Но ни один рубль, вложенный в клиентский сервис, уверены экономисты Архэнергосбыта, не пропадет даром. Более того, каждый рубль дает конкретную финансово-экономическую отдачу.

Во-первых, финансовый эффект достигается за счет сокращения дебиторской задолженности. Несмотря на то, что действующим законодательством предусмотрена обязанность потребителя своевременно вносить плату за коммунальные услуги, от 40% до 50% потребителей оплачивают счета после предупреждения о наличии задолженности. Современное оборудование связи и программное обеспечение позволили сотрудникам отдела ЦОК по работе с дебиторской задолженностью увеличить количество исходящих ежедневных звонков более чем в два раза.

Второй серьезный плюс – рост объема реализации дополнительных товаров и услуг, связанных с электроснабжением жилищного фонда. И хотя доля выручки от дополнительных сервисов, казалось бы, в балансе Общества ничтожна (менее 1%), эта деятельность необходима и важна.

Третья очевидная выгода от развития структуры ЦОКов и для компании, и для региона в целом – рабочие места. Сейчас в Архангельском ЦОКе работает 81 человек. В дальнейшем эту цифру планируется удвоить. Центры обслуживания клиентов в Новодвинске и Коряжме также будут укомплектованы специалистами, проживающими в этих городах.

Потребителю – удобно!

Работать, утверждают сотрудника ЦОКа, стало удобнее. Уютный интерьер создает позитивный настрой и клиентам, и операторам. Но главное достижение, конечно, в том, что современный программно-аппаратный комплекс снижает нагрузку на операторов и сокращает время обработки входящего звонка. Если в недалеком прошлом оператор Архэнергосбыта отрабатывал от 100 до 200 входящих звонков в день, то сегодня эта цифра может достигать 300 звонков и 250 сообщений на автоответчик.

Несмотря на то, что новый сервис голосового самообслуживания, который позволяет решать вопросы без общения с оператором, это новейшая кибернетическая система, она доступна и понятна даже пожилым людям. Ведь для клиента, который звонит в сбытовую компанию, «общение» с этим сервисом происходит предельно просто. Выслушав автоответ, человеку достаточно «по вопросу передачи показаний приборов учета нажать 1, по вопросу оплаты электроэнергии – нажать 2…», чтобы сразу попасть туда, куда надо.

В перспективных планах Общества – внедрение интеллектуальной системы распознавания речи, которая позволит человеку дозваниваться круглосуточно и решать все вопросы, сообщив лишь номер своего лицевого счета.

Не за горами день, когда центры обслуживания клиентов сбытовой компании станут тем местом, где человек, помимо решения вопросов электроснабжения своей квартиры, с легкостью сможет разрешить широкий спектр сопутствующих проблем. В следующем году, например, в Архэнергосбыте планируют завершить установку современного программного биллингового обеспечения, которое позволит Архангельской сбытовой компании предоставлять услуги по расчету и сбору платежей неограниченному числу организаций-партнеров – от исполнителей жилищно-коммунальных услуг до поставщиков услуг мобильной связи, кабельного и спутникового телевидения, широкополосного доступа в Интернет и многих других.

Большинству работников ПАО «Архэнгергосбыт» для того, чтобы сформулировать главную идею проводимой Обществом клиентоориентированной политики, достаточно двух слов: «Потребителю удобно». А разве нужно что-то еще?

Справка «БК»

Архангельская сбытовая компания создана 1 апреля 2005 года при реорганизации ОАО «Архэнерго» путем выделения и является правопреемником по договорам энергоснабжения, заключенным потребителями с филиалом «Энергосбыт» ОАО «Архэнерго».

ПАО «Архэнергосбыт» – динамично развивающаяся компания с высокой деловой репутацией, ориентированная на выраженное отраслевое лидерство в сфере услуг энергоснабжения.

Основным направлением деятельности компании является покупка электрической энергии на оптовом и розничном рынках, продажа ее абонентам (физическим и юридическим лицам) на территории Архангельской области.

Архангельская сбытовая компания успешно выполняет функции гарантирующего поставщика на территории региона с 2005 года. Миссия компании – обеспечение гарантии реализации электрической энергии всем добросовестным потребителям, а также оказание комплекса сервисных и агентских услуг в отрасли жилищно-коммунального хозяйства.

Главная задача ПАО «Архэнергосбыт» – обеспечение своевременных, полных и качественных расчетов за потребленную электроэнергию со всеми потребителями, находящимися в зоне действия гарантирующего поставщика, а также использование прозрачной системы расчетов со всеми потребителями, стремление к их точности и наглядности, применение современных способов сбора информации об объемах потребления электроэнергии, а также способов доставки расчетно-платежных документов.