• Правильное поздравление клиентов с Новым годом: как повысить лояльность и не потерять время?

Начну с вопроса: у кого из вас существует необходимость поздравить 100 и более человек перед Новым годом? Дополнительные вопросы для тех, кто скептически ответил: «Да у меня их всего-то 5-10 человек!» Кого? Генеральных директоров компаний-клиентов? А про главных бухгалтеров не забыли? Поставщиков услуг? Сотрудников банков, налоговых и трудовых инспекций? Губернаторов, мэров, начальников отделов и сотрудников правительственных учреждений? У средневзвешенного активного делового человека в сетке деловых слоистых связей находится не менее 100 - 150 человек.

Возьмем норматив на одно поздравление - один час, т. е. полчаса на дорогу, полчаса на ожидание в приемной, предновогодние пробки и непредвиденные обстоятельства (вы же не думаете, что вы единственный, кто решил поздравить Сергея Валентиновича или Ивана Рафаиловича в этот замечательный день).

Само поздравление мы, кстати, не учитываем в нашем хронометраже, т. к. обычно оно занимает не более минуты. Итак, подведем итог: 100 визитов умножаем на один час, получаем 100 часов… Таким образом, освободив полностью 2,5 недели своего рабочего времени, мы успеем все! Если у вас есть это время, можете дальше не читать.

Для всех остальных продолжаю. С одной стороны, времени катастрофически не хватает, с другой стороны, всех надо поздравить. Первое, что рекомендую сделать, - составить полный список, кого необходимо поздравить, и поделить их на категории: телефонный звонок; электронная почта/открытки; курьер + телефонный звонок; сами приедут; лично посетить до Нового года; лично посетить после Нового года. Не забудьте расставить приоритеты и придерживаться их!

Кстати, осуществлять рассылки по электронной почте, составлять списки очень помогает раздел «Контакты» программы «Outlook» помимо прочих полезностей. Это отдельная тема для разговора. Дополнительный эффект можно получить, если наряду с правильным «хранением» ваших контактов вы еще имеете привычку синхронизировать данный раздел с вашим компьютером и crm-системой.

Итак, у нас есть систематизированные списки. Они нам нужны для того, чтобы спланировать не только свое время, но и расходы. Покупка подарков, VIP-подарков, печать календарей, работа курьера, время, sms-рассылка - все это статьи затрат, которые должны быть учтены в ваших бюджетах. Надеюсь, все понимают отличие бюджета доходов и расходов от бюджета движения денежных средств? И добросовестно ведут их круглый год? Если нет, то предлагаю отдельный разговор № 2. Напоминаю, разговор № 1 - про личную эффективность и Outlook.

Отдельно планируем свое время, как самый дорогостоящий ресурс. Делегируем обязанности, автоматизируем процессы, назначаем встречи, исходя прежде всего из своей личной эффективности. Секрет: многие люди (даже крупные руководители) не планируют детально свое время и реагируют на вопрос: «Иван Иванович, вам во сколько удобнее встретиться 10 декабря - в 10 или в 11 часов?» так, как нужно вам. В результате все довольны - человек считает, что выбор сделал он, а вы повысили свою личную эффективность.

Поздравление клиентов - это не бездумное развлечение, связанное с тратой денег и времени. Это прежде всего инструмент маркетинга. Поэтому вариант-минимум - мы должны выделиться и запомниться. Вариант-максимум - поздравление должно привести к продажам (лучше всего январским).

Выделиться можно либо во времени, либо оригинальностью. Например, начать поздравлять всех в начале декабря или в начале января следующего года. Да, да, вы не ослышались - в январе. Поверьте, это запомнится любому клиенту. Только не забудьте позвонить до Нового года и предупредить. Кстати, поздравляя клиентов после Нового года, вы не только выделяетесь, но и экономите драгоценное время декабря.

Теперь по поводу подарка. Лучше всего, когда он связан с вашей компанией (т. е. брендирован) и является авторским (т. е. повторяется достаточно редко или не повторяется вообще). В этом случае у вашего партнера должно возникнуть желание либо унести подарок домой, либо разместить на своем рабочем месте и всем демонстрировать. Чувствуете, маркетинг уже начинается.

Если нет желания фантазировать, предлагаю обратиться к специалистам либо подарить бутылку коньяка (очень полезный… для передаривания подарок).

• Новогодний «корпоратив»: не заурядная «попойка» за счет компании, а способ мотивации персонала.

Если мы рассматриваем наши корпоративные мероприятия как часть мотивационной системы компании, то не стоит ограничиться покупкой трех бутербродов и бутылки шампанского и полагать, что миссию по сближению с коллективом (а нужно ли оно?) вы выполнили, зарядив их на эффективную работу на год вперед. Кстати, собственникам и руководителям компаний, имеющим привычку и возможность заказывать дорогие рестораны, могу сказать, что в 90% случаев эффект вы получаете такой же, как от вышеуказанных трех бутербродов и шампанского, несмотря на приличное отличие в стоимости.

Рекомендую разбить любое ваше корпоративное мероприятие на три части:

1. Отчетная. Коллектив должен понимать, как компания отработала год: что получилось, что не удалось реализовать. И кто виноват, что премия начислена только на 90%. И обязательно всех нужно хвалить (это же Новый год).
   Нередко руководители явно недооценивают такой простой мотивационный инструмент, как благодарственное письмо (от родной компании, от банка-партнера, клиента…). В 100% случаев людям приятно услышать «Спасибо», а в 80% случаев сотрудники прикрепляют письмо над рабочим местом, а следовательно, это продолжает их мотивировать. Подводить итоги рекомендую в деловой обстановке, лучше отделить этот процесс от застолья, создав тем самым правильный настрой коллектива.
2. Рефлексия. Является важной составляющей частью мотивации. Люди должны иметь как позитивную, так и негативную обратную связь и видеть, что их информация важна для вас и служит основой для дальнейших управленческих решений и, возможно, меняет бизнес-процессы компании.
3. Вариант-минимум - сотрудники «выплескивают» накопившийся с последней рефлексии негатив.Вариант-максимум - при помощи высказанных рацпредложений вы повышаете эффективность деятельности компании. Я как владелец и зачастую исполнительный орган в своих компаниях не люблю проводить рефлексию лично: не потому, что «боюсь» выплесков возможного негатива, а потому, что люди редко раскрываются на 100% перед начальством. Рекомендую поручить это руководителю по персоналу или внешнему специалисту. Использовать можно не только беседу, но и письменное тестирование.3. Непосредственно сам отдых. Рабочий или выходной день? Обязательно или добровольно? Санки или лыжи? Полотенца в баню брать или выдадут на месте? Коньяк или шампанское? И наконец, кто и за что платит? Вопросов множество. Решает все раздел в корпоративной политике компании (даже традиции можно зафиксировать в письменном виде) и сценарий конкретного мероприятия. Приведу небольшой пример одной корпоративной традиции.

Наша компания оплачивает все затраты по проведению новогоднего праздника, кроме подарков сотрудникам. Несколько лет назад мы столкнулись с проблемой: при численности сотрудников порядка 50 человек подарки стали серьезной статьей в бюджете. Перестав дарить подарки от компании, мы всегда имели недовольных сотрудников (кому, например, забыли или не захотели дарить подарки другие члены коллектива). И тогда наш специалист по персоналу предложила проводить лотерею. Каждый сотрудник за две недели до праздника «вытягивал» имя одного сотрудника, кому он и делал подарок. Позволяет упорядочить процесс (все получат подарок и все поучаствуют), повысить мотивацию и попутно сэкономить бюджет компании.

Вообще, замечательно, когда празднование Нового года является частью такого документа, как «корпоративная политика компании» или «наши традиции», который в свою очередь является частью вашей комплексной системы мотивации. Конечно же, вы как собственник или руководитель понимаете, что это один из важнейших инструментов управления процессами, и, конечно, этот документ лежит у вас на столе, весь покрытый пометками и комментариями. Если нет, то это отдельная тема для разговора № 3. Разумеется после Нового года.

• Завершающая неделя года: планируем поступления и выбытие денег (борьба с дебиторами, выплата зарплаты за декабрь, налоги…).

Деньги нужно планировать постоянно. Два бюджета: движение денежных средств и бюджет доходов и расходов - верные помощники руководителя. Мы живем в эру финансовых отношений, т. е. все наши хозяйственные операции - это процессы, выраженные в деньгах.

Новый год - не исключение, а скорее кульминационный момент. Касательно движения денежных средств. Два момента:

1. Выплата декабрьской зарплаты. По факту она должна произойти в начале января, но, т. к. мы все выходим на работу во второй декаде, то времени аккумулировать деньги не остается, плюс людей надо дополнительно мотивировать (кто не любит получить всю зарплату в декабре, а потом «страдать» январь от нехватки личных финансов?). Таким образом, если в ноябре (а лучше в октябре) мы не увидим эти дополнительные расходы, то новогодние праздники могут быть испорчены.
2. Где взять деньги? Конечно же, у наших любимых клиентов, которые в этот самый момент превращаются в дебиторов (т. е. они нам должны). Напомню, что если мы не заберем свои деньги в ноябре-декабре, то скорее всего «придут» они к нам в феврале, а то и марте… Поэтому - в бой! Основной девиз: «Уйдем в Новый год без долгов».

Многие наши клиенты по консалтингу применяют упрощенную систему налогообложения, в качестве базы для начисления налогов используют показатель прибыли, т. е. платят с разницы доходов и расходов 15% (упрощенная схема упрощенной системы налогообложения). Ответ на вопрос, что такое налоговый дизайн и с чем его едят, это отдельный разговор № 4.

Вопрос: кому приходилось 28 декабря срочно «переносить» расходы с января на декабрь, потому что дебитор вдруг решил сделать вам неожиданный «подарок». Готовимся заранее, пишем сценарий на тему: а что если вдруг все дебиторы решат уйти в Новый год без долгов? Управляем собственными рисками (разговор № 5).

Теперь немного касательно эффективности вашего бизнеса. В сервисных бизнесах до 80% затрат являются условно-постоянными, т. е. вне зависимости от того, сколько рабочих дней в месяце, вы все равно платите арендную плату, зарплату сотрудникам, абонентскую плату консультантам и т. д. Вопрос: какой месяц имеет наименьшее количество рабочих дней и при этом может иметь наименьший уровень продаж? Правильно! Это наш дорогой январь! Т. е. мы опять возвращаемся к особо тщательному планированию данного периода.

Изменение цен (себестоимость возросла), увольнение ряда сотрудников (только не в декабре, будьте милосердны - увольте их так, чтобы к Новому году они опять нашли работу), сокращение арендуемых площадей? Есть много индивидуальных особенностей, но основа одна - управление эффективностью вашего бизнеса на основе бюджета доходов и расходов.

Подскажу «крайний» (у нас, у дайверов, не принято говорить «последний») вариант - плановая убыточность. Чем она отличается от простого убытка? Во-первых, планируя убыток в определенном периоде, вы одновременно должны планировать период его покрытия, а во-вторых, «кто предупрежден, тот вооружен».

• Как сделать рабочий год, равный календарному: правильная организация бизнес-процессов.

И вот мы ударно взялись за приоритетные задачи… но за неделю до наступления Нового года. Уже слышу: «Это популизм! Это не работает!» Секрет «неработы» - в отсутствии системности и стандартизации ваших действий.

Одна из часто встречающихся фраз после первичного описания и реорганизации бизнес-процессов и организационной структуры клиента: «Ну вот и все закончилось! Теперь будем пожинать плоды!».

Сюрприз! Наша работа (в качестве консультантов по управленческому консалтингу), может, и заканчивается в момент передачи набора стандартов и новенькой организационной структуры, а ваша (в качестве руководителя) - только начинается. Ведь любые стандарты и положения, описывающие вашу финансово-хозяйственную деятельность, - это динамично развивающаяся система, которая требует постоянных корректировок и все новых и новых управленческих решений. А кто сказал, что руководителем (а тем более владельцем бизнеса) быть легко?

Итак, несколько моментов, которые могут облегчить вашу жизнь (особенно перед Новым годом):

1. Должностные инструкции (не скачанные из Интернета, а написанные совместно вами и вашими сотрудниками). Принцип «3+20». Формулируем (вы как руководитель) три-четыре основные (приоритетные) обязанности вашего специалиста, а затем «заставляем» его расшифровать их до 20-25 пунктов. Сложив все должностные инструкции, мы получим описание нашей финансово- хозяйственной деятельности.
2. Планируйте свои показатели: продажи, расходы, капитальные издержки, приобретение активов. Горизонт планирования - год, минимальный набор бюджетов - доходы/расходы, движение денежных средств, детализация - минимум месяц. Постепенно формируем регламент по бюджетированию в компании. А там, глядишь, и до трехлетнего плана финансово-хозяйственной деятельности доберемся.
3. Должностные инструкции и управление финансами помогут вам увидеть организацию «целиком». Далее формируем иерархию и связи подчиненности/взаимодействия всех сотрудников. Периодически так можно увидеть «лишних» сотрудников, которые или ничем не занимаются, или недостаточно загружены, или дублируются, можно увидеть «узкие места» в бизнес-процессах и многое другое.

Делать вышеописанную работу необходимо постоянно и системно (возможно, не один год). Смиритесь, это одна из ваших должностных обязанностей как руководителя. Напомню, что у всех сотрудников должны быть сформированы должностные обязанности, в т. ч. и у директора. Один из трех пунктов я вам только что описал и даже частично расшифровал.

Организационные структуры и бизнес-процессы - это даже не отдельный разговор, а целая серия. Сбился со счета наших отдельных бесед на конкретные темы. Поэтому конкурс! Кто подсчитает и в течение недели после публикации напишет мне на почту [email protected] правильный ответ, получит в качестве новогоднего подарка… ну скажем, методику написания бизнес-проекта за один рабочий день.

Всех с наступающим Новым годом (я начал заранее)! Выделяйте приоритеты, планируйте свою работу и как можно скорее переходите от планов к активным действиям, и тогда Новый год и другие праздники станут приятным отвлечением от любимой работы, а не страшным авралом в конце года.