О том, какие тенденции сложились в автомобильном сервисе сегодня, что готовы предложить клиентам в сервисах официальных дилеров и как правильно подходить к постгарантийному обслуживанию автомобиля, «БК» рассказал руководитель дилерского сервиса Тойота Центр Архангельск Михаил АЛЕКСЕЕНКО.

— Михаил, какие тенденции сложились на рынке автомобильного сервиса и как долго продлится такая ситуация?

— Сегодня в значительной степени увеличился срок владения автомобилем. Сложно делать прогнозы, но, по оценкам специалистов, такой тренд продлится ещё минимум два года. При этом, владея автомобилем возраста трёх-четырёх лет, просто необходимо более тщательно следить за его состоянием. Toyota и Lexus - профильные бренды нашего сервиса — всегда отличались высоким уровнем надёжности, в особенности при должном обслуживании. Среди наших постоянных клиентов есть владельцы Toyota и Lexus с пробегом 200, 300 и даже 700 тысяч километров, и автомобили в хорошем техническом состоянии.

— Какими услугами сервиса клиенты стали пользоваться чаще и на что вы бы советовали обратить внимание?

— В первую очередь — на работы по обслуживанию узлов и агрегатов, своевременную замену технологических жидкостей, фильтрующих элементов, очистку и смазку тормозных механизмов. Своевременное обслуживание и проведение профилактических работ, тем более, что они очень доступны по цене, позволит избежать дорогостоящего ремонта. Соответственно, мы также расширяем спектр этих услуг. У автовладельцев такой подход находит понимание и позитивный отклик.

Часто клиенты пользуются услугами по очистке и покрытию днища автомобиля специальными составами, чтобы продлить срок службы кузова и несущих элементов автомобиля, также высок спрос на косметический кузовной ремонт, покрытие деталей автомобиля или полностью всего кузова защитной плёнкой, на различные «гидрофобы» и нанесение керамических покрытий. Новинка, которая получила очень хорошие отзывы, — бронирование ветровых стёкол плёнкой: стоит недорого и защитит в случае попадания камней на трассе. Ведь если стекло не защищено и получит повреждение — это как минимум испортит настроение. А также заставит потерять время на замену: если стекла не окажется в наличии, новое придётся ждать от поставщиков дольше обычного, да и стоимость существенно возросла.

— Есть ли какие-то специальные предложение от дилерских сервисов сегодня и возможно ли сэкономить при получении услуг?

— У нас очень гибкий подход: мы постоянно анализируем ценовую ситуацию на рынке, и делаем наиболее выгодные предложения по самым популярным услугам — например, по замене масла. Можно даже сравнить наши цены с ценами конкурентов, чтобы понять: наши предложения интереснее, учитывая, что мы используем только оригинальные масла и фильтры. Ещё один момент - система лояльности: каждый клиент получает бонусы по прозрачной схеме: один бонус равен одному рублю. Списать бонусами можно до 30% стоимости в оплату как работ, так и запчастей.

— Расскажите подробнее про запчасти: как обстоят дела с их наличием и есть ли сложности с поставками?

— Скажу прямо: сложности при известных обстоятельствах были, причём у всех. Но поскольку Тойота Центр Архангельск имеет большой опыт и определённые возможности, мы быстро перестроили логистические цепочки поставок и смогли удовлетворить запросы наших клиентов. Это было непросто, поскольку мы говорим именно об оригинальных деталях.

Сейчас с запасными деталями и расходными материалам проблем практически нет. Существует такой показатель, как уровень удовлетворения спроса на запчасти сервисом: по нашим стандартам он не должен опускаться ниже 92%, у нас доходит до 96-98%. Складской запас на сегодня - до 6 месяцев. Даже при возникновении каких-либо изменений на рынке - это не скажется на наших клиентах, мы будем чувствовать себя комфортно.

— Ваш сервис примет любой автомобиль или вы занимаетесь исключительно профильными автобрендами Toyota и Lexus?

— Как правило, сервис ориентирован на профильные автомобили, но вместе с тем многие клиенты с нами с момента открытия — с 2008 года. И даже когда они «пересаживались» на другой бренд или в семье появлялись автомобили других марок (не Toyota и не Lexus), они продолжали обслуживаться у нас.

Мастера-приёмщики и специалисты сервиса работают в Тойота Центр Архангельск годами, а многие уже более 10 лет, у нас нет кадровой текучки, отсюда и наработанный профессионализм, опыт. Соответственно, это залог доверия клиентов. И коллектив это доверие ценит.

Мы отлично знаем стандарты завода-изготовителя и чётко им следуем. Стоит отметить, что многие премиальные автомобили в Архангельской области обслуживаются в нашем сервисе: Land Rover, Mercedes, пикапы Ford и Dodge, Bentley. У нас есть необходимое диагностическое оборудование и возможность поставки запасных частей.

— Из чего складывается успех сервиса?

— Во-первых, как я уже отметил, из профессионализма мастеров, опыта, подхода к делу. Во-вторых, скорость ремонта и наша собственная система записи. Например, на сервисе Toyota 12 постов, их занятость распределяется таким образом, что 20% остаётся в резерве. Поэтому таких ситуаций, когда клиент обращается по срочному ремонту или с какой-то просьбой, а ему отвечают, что ближайшая запись через неделю-две, у нас нет. Если есть острая необходимость и техническая возможность - мы решим проблему в тот же день.

— А как обстоят дела с дополнительным оборудованием?

—Спрос несколько сдвинулся в сторону дооснащения автомобиля, улучшения его потребительских характеристик: к примеру, если машине шесть лет, то на ней стоит старая мультимедиа-система, требуется установка новой, современной. Как я уже говорил, высок спрос на защиту кузова: покрытие керамикой, плёнкой. Ещё из дополнительного оборудования активно покупают автомобильные боксы, рейлинги, крепления для велосипедов, фаркопы — это связано с развитием автопутешествий по стране.

— Кстати, какие рекомендации вы могли бы дать по обслуживанию автомобиля в летний период и какие услуги особенно популярны?

— Лето – активный сезон поездок, и неважно, куда вы отправляетесь: на дачу, по области или планируете совершить большой автотур — в любом случае необходимо подготовить автомобиль должным образом. Стандартные операции по техническому обслуживанию выполняют все, однако если вашей машине уже три-четыре года, стоит обратить внимание на следующее.

Рекомендуется выполнить очистку испарителя кондиционера специальным составом. Когда мы включаем летом кондиционер, зачастую чувствуется неприятный запах. В испарителе кондиционера - влажная среда, и там могут размножаться бактерии, которые порой доставляют массу неприятностей, в особенности тем, кто склонен к респираторным заболеваниям, или аллергикам. Обязательно заменить воздушный фильтр на угольный: его лучше использовать весной и летом, а зимой и осенью при ТО менять на бумажный, который меньше впитывает влагу. Дышать будет легче и безопаснее.

Вторая услуга, которая стала очень популярна, - озонирование салона. Оно выполняется в течение 5-10 минут и «убирает» посторонние запахи из автомобиля, в том числе запах табака. Специальный аппарат, который ставится в автомобиль, обеззараживает все поверхности и удаляет запахи. Озонирование - недорогая услуга, я бы рекомендовал делать это раз в год, ведь процесс «работы» бактерий в испарителе идёт постоянно.

Ещё один момент: радиатор охлаждения двигателя, кондиционера, АКПП, интеркуллеры — в процессе эксплуатации они засоряются, ухудшается эффективность системы охлаждения узлов и агрегатов, что ведёт к другому тепловому режиму работы и повышенному износу, поэтому очень важно выполнить процедуру очистки радиаторов.

Также необходимо обслуживание тормозных механизмов и проверка остаточной величины фрикционных пар для уверенности в любых ситуациях. Кроме того, при сезонной смене шин и перед дальней дорогой мы рекомендуем проверить углы установки колес: это позволит продлить срок службы шин и выявить отклонения от нормы в элементах подвески и рулевого управления.

Многое из того, что я перечислил, входит в стандартную услугу «Проверка перед дальней дорогой», которую мы предоставляем клиентам в Тойота Центр Архангельск.