ИЛИМ-ПАЛП_2017_2
F5

Говорите с клиентом на его языке


Игорь ХОДЫКИН, топ-менеджер по продажам | 30.01.2014 10:13:32

«Берите, женщина! Это стиль «унисекс»!» - говорит продавец в отделе одежды 50-летней покупательнице. «Спасибо, но мне что-нибудь без «секса» нужно, дома и так хватает!» - отвечает та на полном серьезе, вызывая смех окружающих. И тут становится очевидно, что термин, обозначающий «бесполую» одежду, она слышит впервые.

Как известно, большинство проблем между людьми возникает из-за непонимания. В бизнесе непонимание имеет вполне конкретный показатель - ноль в кассе. Продукция или услуги, которые вы предлагаете, не всегда могут быть понятны клиенту; хотим мы того или нет, покупатель использует тот словарный запас и багаж знаний, которым располагает. Поэтому именно для «продажников» принципиально важно, чтобы нас не только слУшали, но и слЫшали.

И тут важно не превратиться в «говорящее радио», озвучивая привычным для вас набором фраз свое «уникальное предложение». Для начала стоит узнать запросы клиента, который, кстати, не всегда может правильно и точно их сформулировать. 
        
Специалисты, ежедневно отвечающие на  вопросы, обязаны не только понять их суть, но и, озвучив верную формулировку, получить от собеседника подтверждение - его интересует именно это! Всегда говорю: если необходимо задать пять, а то и десять уточняющих вопросов, делайте это! Доберитесь до сути любыми способами, получите от клиента нужную информацию.

В моей практике частыми были ситуации, когда покупатель как «партизан» уходил от  вопросов или не мог сформулировать ответ. В этом случае аргументация причины, по которой вы задаете вопросы, крайне важна. Теперь вы все поняли и готовы к результативному общению. Но...

Самую распространенную ошибку сотрудники допускают во время консультации: персонал совершенно не учитывает то обстоятельство, что все люди разные, как и тот язык, которым они пользуются. Зачастую консультант выдает текстовую информацию одним и тем же набором слов, предложений, аллегорий, совершенно не задумываясь, что мужчина, работающий трактористом, отличается, к примеру, от экономиста. Студентка ПТУ, которая учится на швею, может не обладать знаниями уровня выпускницы вуза, будущего юриста. Их жизни разные, как и тот словарный запас, которым они пользуются, и я хочу убедить вас обращать на это особое внимание.

Игнорируя этот аспект, вам суждено породить в голове клиента непонимание, а, как я уже говорил, непонимание - «родная сестра» отказа. Многим  понятны реплики хирургов или экономистов? То же самое происходит и здесь, за одним маленьким исключением: под нож хирурга мы все равно ляжем, а у покупателя всегда есть выбор.

Мне неоднократно доводилось сталкиваться с противоположной точкой зрения некоторых специалистов в области продаж. Они утверждают, что неумение ориентироваться в изобилии профессиональных терминов - это проблема клиентов. Дескать, пришел за компьютером - изволь знать про него все и понимать продавца, а не тратить его драгоценное время на «разжевывание» очевидных понятий. Некоторых из таких «спецов» я до сих пор наблюдаю: они бродят из фирмы в фирму, так и не шагнув на ступеньку выше, где стоит «их» мягкий и удобный стул менеджера. И все по причине неверного понимания своей роли в продажах и значения языка в этом непростом процессе.

Мое утверждение проверено на практике, а выразить его можно очень простой фразой: говорите с собеседником на его языке. Это не значит, что нужно использовать примитивную лексику. Покупатели разные, и - уверяю - среди них найдутся те, для кого недостаточно грамотной и красивой речи, им подавай сленг профессионального уровня.

Имел удовольствие общаться с «продвинутыми» байкерами - прелесть какая! Попросил подключиться к разговору одного из продавцов, влюбленного в мототехнику. Приятное общение двух знатоков, как правило, имеет цифровой эквивалент в кассе.

Всего знать нельзя, и в подобных случаях необходимо «уступить» клиента. А если вы не желаете этого делать, вывод один: общение со специалистами и самообразование в конкретной товарной группе является необходимым способом профессионального роста.

Ошибкой, на мой взгляд, является и желание персонала отстраниться от некой не соответствующей их личному имиджу и социальному статусу клиентской группы. Уверен — продавцам платят не за демонстрацию своего расположения! Будьте любезны быть одинаково уважительными со всеми, проявлять участие и радушие. Общение с людьми - ваша работа, так выполняйте ее качественно, невзирая на уровень дохода покупателя.
Подстраивая свою речь под формат клиента, вы можете нажать еще одну «кнопочку» на пути к формированию доверия со стороны покупателя. А с человеком, который вам верит, можно творить чудеса.

У настоящего профессионала в общении с собеседником речь течет, как речка, мило журча и перекатываясь по камушкам, поэтому будьте внимательны и не увлекайтесь сравнениями, аллегориями, образами. Наблюдайте, успевает ли клиент усваивать информацию. Не забывайте менять сложность и размер предложений, если покупатель не справляется...

Образ плетения паутины хорошо демонстрирует гипнотическую силу красивой речи: взвешенность каждого слова, соответствующий  лексикон, громкость, скорость речи, ее образность «обволакивают» будущего покупателя. Продавец-консультант в роли своеобразного «паучка» четко знает, куда доставить «жертву».

Следите за тем, что и как вы говорите, стремитесь совершенствовать свой язык, цените тех людей, которые владеют речью, учитесь у них. Запишитесь на курсы риторики, особенно эффективными считаю уроки по постановке речи у педагогов актерского мастерства. Рекомендую внимательно относиться и к информационным передачам: анализировать стиль, ритмику, слова.

Трудолюбие, честолюбие, здоровые амбиции и желание стать профессионалом, лучшим в области продаж помогут помочь добиться хороших результатов. Дело за «малым» - начать работать над собой!





Возврат к списку

Текст сообщения*
Защита от автоматических сообщений
 

Лента событий

Новости компаний

© 2003-2018 Бизнес-класс Архангельск. Все права защищены. Разработка: digital-агентство F5