ИЛИМ-ПАЛП_2017_2
F5

Клиентский сервис и власть


Александр ИВАНОВ, эксперт «БК» | 08.03.2019 00:52:28
Клиентский сервис и власть

В конце 60-х годов владелец одной из автодилерских компаний США Карл Сьюэлл вдруг понял, что главное в продаже автомобилей не сам автомобиль, даже если это Cadillac, Hummer, Lexus или Infinity, а правильное привлечение и удержание клиентов. За пару десятков лет он сделал почти невозможное, увеличив стоимость своего бизнеса с 10 миллионов долларов до 250 миллионов! Прибыльность компании выросла в этой же пропорции. Карл написал о своем опыте книгу «Клиенты на всю жизнь», ставшую бестселлером.


Так началась новая технология управления в бизнесе, новая бизнес-модель, известная как «системы клиентского сервиса». 

В начале двухтысячных годов в России появилась мода на клиентский сервис. Считается, что в любой успешной компании основной доход приносят постоянные клиенты, а удержать уже имеющегося клиента для компании стоит примерно в 5 раз дешевле, чем получить нового. Повышение профессионализма продавцов дает увеличение продаж в среднем на 7-20%, а правильная организация клиентского сервиса в магазине способна поднять продажи на 50%.

Исследовательская компания Genesys доказала, что 85% потребителей готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы службы поддержки. Вместе с тем для 56% клиентов хорошая работа сервисной службы является ключевым фактором, влияющим на лояльность к компании, а 89% покупателей готовы совершить повторную покупку, даже если с товаром или услугой были проблемы, но служба поддержки оперативно их решила.

Потом был очередной кризис, следом пришел застой, на первый план у клиентов вышли цены и о системах клиентского сервиса стали думать меньше. Типичная для России ситуация. Наш предприниматель ищет возможность выживания не в новых управленческих технологиях и бизнес-моделях, а в симбиозе с властными системами. Если ты клиентела власти, то и твои клиенты никуда не денутся. Компании перестали прикладывать максимальные усилия для сохранения и увеличения доли своих постоянных клиентов.

Проблемы бизнеса многих волнуют постольку-поскольку – своих проблем хватает. Но все мы «клиенты» властных органов, оказывающих нам услуги государственного и муниципального управления, все мы «неполноправные граждане, зависящие в правовом отношении от покровителя – патрона». Так определялся термин «клиент» в Древнем Риме. Удовлетворения качеством работы «патрона» не было и нет, а наше клиентское постоянство вынужденное: давно бы сменили поставщика услуг, но не можем.

Если управленческая технология «систем клиентского сервиса» так успешна в бизнесе, нельзя ли ее применять в управлении отношениями между властью и гражданами?

Запросто! Однажды в небольшом датском городке под Копенгагеном мы наблюдали организацию работы мэрии. Тогда только начали появляться компьютерные информационные системы, и мы пришли познакомиться с ними. Но я дальше первого этажа так и не прошел. Приемный холл занимал четверть мэрии. Там за небольшим барьерчиком сидели три немолодых человека. Два что-то писали, один разговаривал с посетителем. Как потом оказалось, это были бывший мэр и парочка немаленьких в прошлом чиновников. Их задачей (кроме подработки к пенсии) была реализация системы клиентского сервиса в разрезе одного из стандартов этой системы. Они решали вопросы, задаваемые жителями. Выслушивали, отвечали, разъясняли, помогали правильно написать жалобу или заявление, наливали чай посетителю и шли разбираться с работниками мэрии, если это необходимо. Кто же будет лукавить или отнекиваться, когда к нему пришел экс-мэр, знающий все и всех? И вопрос, как правило, быстро решался. Посетитель допивал чай и благодарил мэрию. Действующий мэр сказал, что таким образом решается до 90% всех вопросов жителей городка.

Сегодня я бы у него спросил о том, как система клиентского сервиса изменила или изменяет корпоративную культуру местного само­управления, какие стандарты, регулирующие системы клиентского сервиса, они у себя разработали, как вписана в эти системы кадровая политика и практика самой мэрии и многое другое. Но тогда, в конце 90-х, я о клиентском сервисе ничего не знал. Осталось только на практике сравнить с бестолково внедряемыми у нас «едиными окнами». Сравниваю – становится смешно. Я стоял в очередях в «единые окна», сиживал по два часа в МФЦ и не видел никого, кто бы улыбнулся и поблагодарил «систему». Мы не становимся постоянными и лояльными клиентами наших властных органов управления. А отсутствие выбора возбуждает в нас недобрые чувства к «системе».

Пишут о клиентском сервисе в органах власти мало, специальных программ обучения я тоже не встречал. Качественный клиентский сервис – это не номинальное существование секретаря с кофе или сервисной службы как подразделения органа управления. Это продуманная система функционирования подготовленного персонала, решающая проблемы жителей и тем самым увеличивающая их лояльность к власти и делающая нас подобием «клиента навсегда». Это организованное взаимодействие чиновника и гражданина (избирателя) до услуги, во время оказания услуги и после оказания услуги. Как писал Карл Сьюелл: «Сервис – это не «улыбки», а «системы».

big_and_small_men.jpgВ наши непростые времена люди очень хотят, чтобы к ним хорошо относились, и готовы за это платить уважением и поддержкой. Вроде бы нетрудно соблюдать самое простое правило качественного сервиса: «Делай то, что обещал, и делай это с первого раза». Но я не встречал ни чиновников, блюдущих это правило, ни политиков. К сожалению, для них времена стремительно меняются. В эру Интернета каждый может спросить совета у поисковых систем, форумов, единомышленников. Все это говорит нам о том, что гражданин сегодня важнее государственной или муниципальной услуги. Если раньше можно было позволить себе потерять одного лояльного избирателя, но при этом за счет предвыборной рекламы привлечь десяток новых, то сейчас, не получив соответствующего обслуживания, он об этом расскажет пользователям соцсетей, друзьям, родственникам, коллегам. Именно поэтому мы так голосуем, поэтому «роняем» различные «индексы доверия». Качество общения с нами – ключ к доверию власти.

Исправима ли ситуация? Ричард Флорида – американский экономист, профессор Торонтского университета, автор теории креативного класса, говорит: «Технологии – результат человеческой креативности. Ключевое влияние на мир оказывают не технологии как таковые, а концентрация человеческой креативности в городах». Видимо, с креативностью у нас жидковато…

Клиентела (лат. clientela, p. -lae) – форма зависимости: взаимные правовые, социальные и экономические и иные обязательства между патронами и клиентами.





Возврат к списку

Текст сообщения*
Защита от автоматических сообщений
 

Лента событий

Новости компаний

© 2003-2019 Бизнес-класс Архангельск. Все права защищены. Разработка: digital-агентство F5