По данным аналитического ресурса о ритейле, торговой недвижимости и ресторанном бизнесе MarketMedia, рынок доставки готовой еды в России за последние пять лет вырос на 35%. Если в 2014 году он составлял 88 млрд рублей, то уже в прошлом году достиг показателя в 132 млрд рублей, а это 9% от общего оборота общепита в стране.

Как отмечает Сергей КРЮЧКОВ, сооснователь сервиса заказа еды Chibbis.ru, заработавшего в Архангельске и Северодвинске в апреле 2015 года, местный рынок доставки еды продолжает увеличиваться, следуя общероссийским трендам.

«Еще три-четыре года назад ситуация была другой. Сейчас появляется много игроков в секторе доставки, все больше людей делает заказы, и даже число повторных покупок на одного архангелогородца растет, – говорит Сергей Крючков. – С момента запуска платформы у нас сформировалась база из 60 тысяч уникальных пользователей только по Архангельску. Исходя из численности населения города можно говорить, что все представители группы со средним достатком и выше пользуются услугой доставки еды».

По данным MarketMedia, в России этот рынок поднимается в среднем на 20% в год, на 2% ежемесячно увеличивается доля онлайн-заказов. При этом многие клиенты до сих пор предпочитают заказывать еду по телефону.

Ресторан vs служба доставки

Развивать собственную службу доставки под силу только уверенно стоящим на ногах рестораторам, так как этот сервис требует большого объема дополнительных вложений. О структуре такой работы на примере своего бизнеса «БК» рассказал Эдуард ВОЛОХОВ, директор «Яки’Да Restaurant Group» (кафе «Фигаро», «Flash Cafe», «Wokki’Da», «Единая служба доставки», онлайн-ресторан «Яки’Да»): «Группа компаний имеет несколько зонтичных брендов доставки, некоторые из которых объединены, другие целенаправленно дистанцированы, – поясняет он. – Есть кухня, где изготавливается продукция, колл-центр, принимающий и обрабатывающий заказы, логистический центр, который распределяет заказы по районам и водителям, транспортная группа, которая занимается непосредственно развозом, специалисты, комплектующие заказы и принимающие деньги. Это целый механизм, работающий круглосуточно. На смене одновременно находится несколько десятков человек».

Как отмечает Александр ЮХНОВСКИЙ, шеф-повар доставки японской кухни «SUSHiLKA», открывшейся в Архангельске полтора года назад, конкуренция постоянно усиливается, появляется по два-три аналогичных предприятия в месяц. Однако многие уходят с рынка, не продержавшись и года. Работать сложно: мер поддержки нет, продукты дорожают, при этом необходимо постоянно выдерживать высокое качество.

«Как только клиенты привыкли к нашим ценам, вырос НДС, и прайс пришлось менять, – продолжает Александр Юхновский. – Мы изначально решили работать только в сегменте японской кухни, а не готовить и доставлять все подряд. Такой подход оказался верным. Многим кажется, что доставка не ресторан, то есть открыть ее намного проще. Это ошибочное мнение. Технические и санитарные требования к кухне такие же. Нет официантов и обслуживающего персонала, но есть курьеры и автомобили, надо учитывать стоимость топлива и запасных частей. К тому же необходимо одновременно развивать все каналы продаж: мобильное приложение, сайт, группы в социальных сетях, колл-центр. Часть рентабельности съедают агрегаторы, которые, с одной стороны, выступают партнерами, а с другой – аккумулируют вашу аудиторию у себя, и вы, по сути, начинаете работать на сторонний сервис, «соскочить» с которого достаточно сложно. Необходимо следить за качеством и скоростью доставки. А основным показателем успешности этого бизнеса является число клиентов, которые сделали заказ впервые и вернулись к вам вновь: если таких меньше 50%, нужно либо менять модель работы, либо уходить с рынка».

Как отмечает Сергей Крючков, бизнес может стать рентабельнее при работе по системе «dark kitchen», когда кухонный цех выполняет заказы исключительно на доставку, без обслуживания точки общепита: не нужно тратиться на аренду, ремонт и содержание большого помещения, зарплату официантов и администраторов. По словам Эдуарда Волохова, после того как сгорел ресторан «Яки’Да», сервис доставки заведения стал еще более востребованным.

«Доставка продукции «Яки’Да» существовала параллельно с рестораном, – напомнил Эдуард Волохов. – После пожара люди, которым нравилось заведение, стали больше заказывать доставку. Бренд живет до сих пор, и мысли по восстановлению ресторана есть. Просто сейчас в приоритете другие вещи, требующие инвестиций».

Клиенты – голодные люди

По мнению Эдуарда Волохова, наиболее важными характеристиками службы доставки являются не цены на блюда – в условиях конкуренции они примерно одинаковые во всех заведениях Архангельска, – а качество и сервис.

«У нас достаточно служб доставки, которые заявляют демпинговые цены, пытаясь таким образом зайти на рынок, но не могут обеспечить ни хороший сервис, ни стабильное качество продукции», – добавляет ресторатор.
Стремясь выйти победителем в конкурентной борьбе, каждая служба разрабатывает собственные акции и предложения, чтобы привлечь клиента. Но принципиальными для потребителей остаются два фактора – скорость и стоимость доставки. Недавно «Яки’Да Restaurant Group» заявила, что в будние дни готова доставлять блюда в течение 30 минут, иначе заказчику получает их бесплатно.

«Сколько клиент готов ждать доставку? Нисколько, – рассуждает Эдуард Волохов. – Я всегда говорю своим сотрудникам, что наши клиенты – голодные люди, а голодный человек раздражен и хочет побыстрее поесть. В кафе среднее время подачи – 15 минут, есть точки продажи готовой продукции; доставка занимает 30 минут, а в среднем по городу – час».

Именно 60 минут являются «психологическим порогом» ожидания, которое приемлемо для клиента, говорит Сергей Крючков. Однако статистика Chibbis.ru демонстрирует увеличение времени ожидания в среднем по Архангельску до 70-80 минут, а в часы пик (вечер пятницы и субботы) – до двух часов.

По данным сервиса Chibbis.ru, в топе блюд на доставку – ролл «Филадельфия», пиццы «Маргарита» и «Пепперони», салат «Цезарь» и суп мисо. Хиты продаж агрегатор подсказывает пользователям к выбору.

Средний чек по Архангельску составляет 820 рублей. Службы доставки готовы привезти заказ по адресу в центре города бесплатно от суммы в 400-600 рублей. Для отдаленных районов рестораны предпочитают увеличить минимальную сумму заказа и тоже не брать деньги за доставку.

Конкуренция с холодильником

Как отмечают эксперты, сервисам по заказу еды приходится конкурировать не с ресторанами, куда люди ходят не столько поесть, сколько сменить обстановку, встретиться с друзьями или деловыми партнерами, а с холодильниками потребителей. Чтобы заполучить стабильную клиентскую базу, нужно планомерно убеждать людей, что заказать готовое блюдо куда удобнее и выгоднее, чем готовить его самому.

«У меня для этого созданы зонтичные бренды, которые рассчитаны на разный средний чек и разную продукцию: есть европейские кафе, есть рестораны паназиатской кухни, столовая с пюре и котлетами, – перечисляет Эдуард Волохов. – Мы более 70 лет были выключены из мирового экономического процесса и теперь пожинаем плоды на каждом шагу. Во многих странах люди практически не готовят дома – там это норма. Они либо питаются в общепите, либо пользуются службами доставки. У нас тоже потихоньку растет процент тех, кто предпочитает заказывать себе еду, чтобы не заморачиваться приготовлением и не тратить на это кучу времени. Идет процесс «ликбеза».

Однако «ликбез» тормозится уже из-за нынешних экономических реалий: как отмечает ресторатор, доходы населения падают, а вслед за ними – посещаемость заведений и средний чек.

Тем не менее рынок доставки еды на дом продолжит расширяться, считают собеседники «БК». Его будущее – за дальнейшим продвижением онлайн-сегмента, то есть мобильных приложений, агрегаторов и агрессивного маркетинга в социальных сетях.