Ниша гостиничного бизнеса в городе корабелов достаточно сложная, её сезонность во многом связана с событиями на основных предприятиях. При этом профессиональных игроков с хорошим опытом достаточно, но высокая конкуренция мотивирует на новые проекты и повышает желание сделать всё ещё лучше.

Созидательная позиция

Михаил Кононов начал свой предпринимательский путь в 2001 году: время было сложное, хоть и интересное. Как отмечает Михаил, чиновники, призванные поддерживать бизнес, казались ему тогда закрытым сообществом, с которым очень сложно наладить взаимодействие, найти точки соприкосновения и протолкнуть какую-то идею. Возможно, дело было и в разнице поколений. Сейчас со стороны государства чувствуется большая готовность к диалогу, есть чёткий запрос на рост предпринимательской активности, увеличение числа бизнес-проектов, развитие предприятий. Есть и реальная помощь, о которой постоянно говорят. Однако как использовать эти инструменты поддержки – должны решить сами предприниматели.

К примеру, создание Арктическое зоны Российской Федерации (АЗРФ) позволяет пересмотреть свои же «проекты прошлых лет» уже с учётом новых данных и возможностей для инвестиций. Крупнейшая в России экономическая зона с единым набором преференций для ведения инвестиционной деятельности только в Архангельской области уже объединила 128 резидентов, которые пользуются льготным налоговым режимом.

«Сегодня институты поддержки предпринимателей открыты к сотрудничеству: вам подробно расскажут о мерах поддержки и перспективах, которые есть у вашего бизнеса. Например, нам как гостинице Агентство регионального развития компенсирует 80% затрат на классификацию объекта – получение «звёзд», оказывает информационную и другую поддержку. Важно понимать, что эти меры и инструменты постоянно меняются, поэтому стоит самостоятельно проявлять активность и интересоваться нововведениями», – делится опытом Михаил Кононов.

Акцент на домашней обстановке

У команды не было большого опыта в сфере управления объектами гостеприимства, зато была высокая «насмотренность», здоровые амбиции и понимание того, каким должен быть результат. Исследование рынка позволило понять, на какую аудиторию ориентироваться: ставку решили сделать на тех, кто приезжает в Северодвинск в командировку. Сегодня бизнес-путешественники составляют практически 90% гостей «Корабельной».

При реализации проекта акцент был сделан на культуре и традициях города. Гостиница расположена в центре, однако в то же время «спрятана» во дворе от шума машин. В шаговой доступности находятся продуктовые магазины и главная площадь Северодвинска со множеством кафе, отделений банков, объектов социальной и коммерческой инфраструктуры. Дизайн гостиницы выполнен в морской тематике, где холодные, успокаивающие оттенки «Студёного моря» сочетаются с тёплыми красками природы. В минималистичном интерьере раскрывается корабельная тематика, присутствуют детали, отражающие дух и настроение города.

«Самые частые гости – командированные на городские предприятия специалисты. Они могут жить в Северодвинске достаточно долго – от недели до полутора месяцев, поэтому мы оборудовали в каждом номере удобные рабочие места и позаботились о высокоскоростном интернете. Часто в гостинице можно встретить врачей, они обычно останавливаются на два-три дня. На третьем месте – ваши коллеги-журналисты, съёмочные группы, которые приезжают в Северодвинск за сюжетами. Пребывание каждого гостя мы стремимся сделать особенным и комфортным, у нас всё для этого есть», – рассказывает руководитель проекта.

Территория «Корабельной» – отдельный зелёный уголок: гости могут наслаждаться свежим воздухом в центре города. Кроме того, при гостинице оборудована бесплатная парковка.

Три фактора на пути к успеху

Команда гостиницы «Корабельная» выделяет три главных фактора успеха в гостиничном деле. Первый из них – интерьер и оснащение: люди обычно выбирают место размещения по фотографиям. Всё должно быть стильно, современно и со вкусом. Пространство для жизни даже на два-три дня призвано доставлять эстетическое удовольствие и быть максимально комфортным.

Второй фактор – эмоциональный: это сервис и атмосфера, которая создаётся не только для гостей, но и внутри коллектива. Команда гостиницы «Корабельная» – профессионалы, которых тщательно подбирали в течение нескольких месяцев, проводили обучение и стажировку.

Третий момент – завтраки. С ними тоже бывает непросто.

«Поставкой питания у нас занимается служба на аутсорсинге. Мы предлагаем гостям сытные завтраки, которые очень ценят мужчины: в наших опросах они ставят по этой позиции десять баллов из десяти. А по мнению девушек, завтрак сильно «нагружен» – они оценивают его ниже, на семь-восемь баллов. Сейчас решаем эту задачу и для прекрасной половины. Нюансы возникают постоянно, всегда есть с чем работать и что улучшать», – продолжает Михаил.

Кафе-столовая в гостинице расположена на цокольном этаже. Завтраки входят в стоимость проживания. Кроме того, гостиница «Корабельная» предоставляет услуги по заказу ужинов. Другой вариант для гостей – покупать продукты и готовить еду самим: для этого в столовой оборудована современная кухня со всем необходимым.

В гостинице пять типов номеров: «стандарт», «комфорт», «комфорт плюс», «джуниор сюит» и «джуниор сюит плюс». Номера высшей категории, расположенные на мансардном этаже, стали пользоваться популярностью у молодожёнов, а также у горожан, которым хочется на денёк-другой отвлечься от суеты и «сменить картинку перед глазами». Команда «Корабельной» разработала отдельные предложения для новобрачных, для романтиков, желающих удивить свою вторую половинку, и для именинников. Также не за горами Новый год: в гостинице будут рады видеть гостей в этот волшебный праздник.

Связи решают всё

Точнее – обратные связи. Один из ключевых показателей работы в «Корабельной» – индекс удовлетворённости клиентов (NPS). На первом этапе Михаил сам проработал в гостинице несколько недель, общался с гостями, собирал отзывы и оценки. Сейчас этим занимаются администраторы, в том числе методом обзвона клиентов просят их оценить пребывание в «Корабельной» от 0 до 10 баллов. Важнейший вопрос – готовность рекомендовать объект размещения своим друзьям, коллегам или родственникам.

«Сегодня этот показатель у нас на высоком уровне – 90%, о чём говорит и загрузка объекта – в сентябре и октябре она была выше 55%. Но останавливаться на достигнутом не планируем: постоянно расширяем аудиторию и добавляем новые «фишки». Для продвижения гостиницы на первом этапе создали сайт, интегрировали PMS-систему, разместили на сайте модуль бронирования, подключились ко всем агрегаторам, до кого смогли «дотянуться», – это дало в первый месяц 16,5% загрузки. Затем стали проводить оффлайн-презентации для коллег из туристической сферы и работников предприятий города: число клиентов выросло, – отмечает Михаил. – Особенно приятно, когда гости возвращаются и приводят с собой коллег, размещавшихся в других местах. Удовлетворённый гость – наш главный промоутер».

Сейчас команда активно работает с местной аудиторией, создана группа «ВКонтакте», где уже 420 участников, используется таргетинг.

«Нам искренне хочется, чтобы туристическая привлекательность региона повысилась и доля туристов в нашей гостинице возрастала. Недостаток опыта в сфере компенсируем получением дополнительного образования (причём бесплатно – от Российского государственного университета туризма и сервиса) и привлечением консультантов. Правда, полагаться на них на 100% нельзя, так как каждый объект индивидуален. Мы не боимся допускать ошибки, относимся к ним как к обратной связи и особенно благодарны гостям, которые рассказывают, в чём мы для них могли бы стать ещё лучше в следующий раз», – добавляет руководитель проекта.

Сегодня «Корабельная» получила заветные «звёзды». Это помогает в стандартизации и регламентировании работы. Однако Михаил уверен, что гости выбирают гостиницу в первую очередь по отзывам, не по «звёздочкам», а сама система классификации нуждается в дополнительном продвижении и небольшой трансформации.