ИЛИМ-ПАЛП_2017_2
F5

В кризис потребитель экономит на всём: ведущие ритейлеры России наметили стратегию на 2016 год


Илья ЛЕОНЮК, спец. корр. «БК» | 20.11.2015 07:48:53

XI ежегодная конференция «Ритейл в России», организованная газетой «Ведомости», прошла в Москве. Конференц-зал отеля «Красные Холмы» стал уникальной площадкой обмена мнениями и прогнозами для десятков специалистов в сфере розничной торговли, логистики и представителей федеральных надзорных ведомств и органов власти.

Основными темами конференции стали импортозамещение, потребительские предпочтения в период кризиса, продовольственное эмбарго и прекращение роста реальных денежных доходов населения. Практически все выступающие отметили, что борьба за покупателя становится более жесткой: его сложнее... порадовать. Техники продаж устаревают – потребители стали разборчивее как в отношении food-ритейла, так и в позициях non-food.

Не купить что-нибудь ненужное

В последнее время люди реже стали посещать гипермаркеты, дабы не поддаться на соблазн купить что-то лишнее – тенденция, актуальная как для столицы, так и для регионов. Намеченные в докризисное время ритейлерами точки роста не оправдывают ожиданий.

Розничные продавцы оказались в ситуации, когда, с одной стороны, приходится вкладывать большие средства в контроль качества – содержание собственных лабораторий, распределительных центров, а с другой – нести ответственность за производителя. При этом при проверках со стороны контролирующих органов «крайней» чаще всего оказывается как раз сеть, предлагающая к продаже некачественный товар: магазин несет репутационные потери.

«Мало кто знает, что существует национальный стандарт показателей качества услуг розничной торговли, который был разработан Всероссийским научно-исследовательским институтом по сертификации при участии специалистов отрасли. Не все компании могут позволить себе содержание службы контроля качества предлагаемого товара. Сегодня ситуация такова, что ритейлер отвечает за все, и этим пользуются недобросовестные производители. Существует проблема подмены дорогих ингредиентов продуктов на более дешевые. Для этой цели вводятся процедуры оценки поставщиков, но на саму процедуру производства мы влиять не можем. Нам выгоден только качественный продукт, за которым покупатели будут приходить ежедневно», – поясняет руководитель департамента контроля качества Х5 Retail Group (торговые сети «Пятёрочка», «Перекрёсток», «Карусель», «Копейка») Светлана ЧЕБАРОВА.

Как заверил заместитель начальника управления санитарного надзора Роспотребнадзора, доверие бизнеса к ведомству растет. С 2008 года количество проверок точек торговли пищевыми продуктами сократилось в 45 раз. Если семь лет назад в год проводилось около 92 тысяч проверок, то на 2016-й их запланировано всего две тысячи. Если взглянуть на структуру проверок, 70% приходится на внеплановые, то есть за их организацию «голосуют» сами потребители. В целом Роспотребнадзор констатирует улучшение качества продукции.

В non-food ритейле проблeмы схожи, но ключевое отличие в том, что конечный потребитель не может быть «экспертом» при приобретении товара, в лучшем случае, оценка делается только после покупки.

«Исполнение законодательства среди представителей non-food ритейла по сути определяет некие границы, которые субъект предпринимательской деятельности готов или не готов нарушать. Если мы говорим о тех, кто готов обманывать и контролирующие органы, и государство, то для него и обман потребителей привычен. Обычная проверка в таком случае вряд ли окажется эффективной. У нас 80% товаров импортного производства. Мы понимаем, что проблема контроля качества ложится на компанию. Выстроить единую систему проверки продукции на соответствие нормативам безопасности и техническим регламентам самостоятельно государственные органы не в силах – просто не хватит ресурсов. Контроль необходимо концентрировать в местах продаж, и в этом регуляторы от власти с нами согласны», – рассуждает президент компании «Снежная королева» Вугар ИСАЕВ.

Интернет и «вечные ценности»

В новых экономических реалиях выход ритейлеров в Интернет, по заверению профессионалов онлайн-коммерции, вряд ли серьезно поможет. Во-первых, продавать продукты в Сети крайне сложно – необходимо серьезно продумывать вопросы логистики, а это дополнительные затраты. Во-вторых, предлагать через Интернет все, что стоит дешевле ста рублей, попросту нерентабельно. Прогнозы ритейлеров, касавшиеся «монетизации» Сети, практически не сбываются.

Тем не менее Интернет может помочь ритейлу. Для этого необходимо определиться с целями и понять, что именно ждать от присутствия в Сети. И это не обязательно рост прямых продаж: речь может идти о наращивании доли на рынке, повышении лояльности к бренду или дополнительной площадке для рекламы.

В кризис профессионалы советуют опираться на «вечные ценности» и думать о том, что для потребителя будет одинаково важно и через год, и через 10 лет. Это – хороший сервис, невысокие цены, отличное качество товара и продуманная логистика. Также рекомендуется составлять не список целей и способов их достижений, а наоборот – того, что делать пока не стоит, если это не принесет быстрых дивидендов или не является «экспериментальной» инвестицией для компании (интернет-магазин, доставка товаров до двери, новая ниша и т. д.). Досконально изучить вопрос быстро не получится, и риск потерять уже существующие позиции сильно высок. 

Спикеры обозначили несколько рынков, продажи на которых практически не снизились: это индустрия красоты и детские товары. Большой интерес столица испытывает и к новому оператору мобильной связи. С тех пор как TELE2 «разбудил» Москву, прошло не так много времени, и компания продолжает подключать тысячи абонентов ежедневно.

О «кризисном» выходе на Москву и модели успешного бизнеса рассказал директор по продажам и развитию дистрибуции TELE2 Александр СМОЛИН.

Лозунг TELE2 в 2015 году – омниканальность продаж и настраивание «бесшовного» процесса во взаимоотношениях с клиентом. Сейчас обычно потребители ищут товар в одном месте, а советы, позитивные отзывы получают в другом и покупают в итоге в третьем. Задача альтернативного оператора заключается в том, чтобы оказаться впереди во всех этих точках.

«Готовясь к выходу на новый рынок, надо брать лучшие практики, наработанные в других регионах. Поэтому только под Москву менять бизнес-модель не было смысла. Мы инновационный, но последовательный дискаунтер. За основу были взяты те же принципы работы, мотивации дилеров и партнеров, принципы взаимодействия с нашими клиентами. Уровень обслуживания, скорость реакции на жалобы – все эти нюансы, отработанные в других регионах, где TELE2 добилась лидерских позиций, мы применили в Москве, просто на большем масштабе. Я бы сказал, что результат обнадеживающий. Первые дни были очень насыщенными для всех: и я, и мои коллеги-менеджеры участвовали в процессе подключения абонентов, выслушивали пожелания и жалобы. Мы сами проверяли работу точек, тестировали работу звонкового центра и связи, подключив к своим телефонам SIM-карты TELE2. Получили совершенно уникальный опыт», – говорит Александр Смолин.

За первую неделю присутствия TELE2 в Москве альтернативный оператор подключил более 200 тысяч абонентов. Сейчас эта работа продолжается в диапазоне от 15 до 20 тысяч подключений в день. В TELE2 отсутствует практика бесплатной раздачи sim-карт, а значит, речь идет о реальных, говорящих клиентах.

В следующем году оператор планирует подключить более 5 млн абонентов только в Москве и Московской области. Москва – наиболее маржинальный город, ответных действий со стороны конкурентов по рынку не может не быть: некоторые снизили цены на 20-30%.

ПРЯМАЯ РЕЧЬ

Александр СМОЛИН, директор по продажам и развитию дистрибуции TELE2:

– Когда кризис все-таки грянул, часть ритейлеров оказалась перед серьезным выбором: развиваться по старой парадигме или продавать бизнес и уходить с рынка. Мы подготовили несколько рецептов – с одной стороны, выживания в кризис, с другой – бурного роста, который и демонстрирует наша компания на протяжении последних полутора лет. Благодаря продуманной бизнес-модели мы перестроили алгоритм работы, как с дилерами, так и с клиентами, и нивелировали последствия кризиса.





Возврат к списку

Текст сообщения*
Защита от автоматических сообщений
 

Лента событий

Новости компаний

© 2003-2017 Бизнес-класс Архангельск. Все права защищены. Разработка: digital-агентство F5