ИЛИМ-ПАЛП_2017_2
F5

Индекс счастья: как завоевать любовь абонентов?


Беседовала Ирина ФОКИНА. Фото Алексея Липницкого | 01.04.2017 00:30:05
Индекс счастья: как завоевать любовь абонентов?

По данным деловой газеты «Ведомости», Tele2 – единственная компания из «большой четверки», которая росла на фоне стагнации телеком-рынка. Оператор показал увеличение выручки год к году по результатам второго и третьего кварталов 2016 года. В прошлом году, помимо развития сети, компания запустила линейку доступных смартфонов, начала консультировать абонентов в мессенджерах и обеспечила доставку из своего интернет-магазина. Директор архангельского филиала мобильного оператора Александр КУЛЬБА рассказал «БК» о том, какие новинки ждут абонентов в 2017 году.


– Александр, каких событий ждать в ближайшее время от Tele2?

– Начну с главного. К середине года мы запустим 4G в Архангельске, Северодвинске и Котласе. Это будет не просто увеличение скоростей – для комфортного пользования интернетом скорости, которую обеспечивает 3G, достаточно. Важно, что с учетом роста абонентской базы и увеличением количества активных пользователей интернета появление 4G разгрузит действующие сети 2G и 3G, и качество связи при росте нагрузки останется высоким. Кстати, если говорить о трафике – только за прошлый год он вырос в шесть раз.

– Появление фирменных смартфонов Tele2 – это еще одно дополнительное направление, которое было ориентировано на увеличение выручки?

– Не только. Мы построили в регионе отличную сеть с поддержкой скоростного интернета. И нам было важно выпустить такой смартфон, который был бы доступным по цене и при этом давал возможность оценить все преимущества нашего 3G. Сегодня уже половина абонентской базы Tele2 пользуется смартфонами. И эта цифра постоянно растет. Как и трафик. А Tele2 Mini в прошлом году стал самым популярным смартфоном среди операторских и одним из самых популярных в России вообще. В нашей линейке есть еще Tele2 Midi, Maxi, а также их версии с поддержкой LTE, так что они будут отлично работать в 4G-сети.

– В ваших фирменных телефонах уже предустановлены некоторые полезные приложения. Расскажите подробнее о сервисах Tele2.

– Сегодня предоставлять только услуги связи – недальновидная стратегия. Операторы стали уделять большое внимание дополнительным сервисам, и мы не исключение. Смартфон – лучший помощник, чтобы приятно и с пользой провести время: послушать музыку, посмотреть кино. Поэтому мы запустили сервис Zvooq, который предоставляет доступ к музыке. В базе – более полумиллиона исполнителей. Еще есть Tele2 TV – приложение, которое превращает мобильный телефон в полноценный телевизор. При их использовании не расходуется интернет-трафик в пакетных тарифах.
Применяем этот же принцип к мессенджерам и соцсетям. Наши абоненты общаются в WhatsApp, «ВКонтакте», Facebook, «Одноклассниках» без оплаты интернет-трафика на большинстве пакетных тарифов. Люди активно пользуются мессенджерами, поэтому мы не только дали им бесплатный трафик, но и запустили специальные онлайн-каналы обслуживания для в Viber и Telegram.

– Как вы узнаете о потребностях своих абонентов?

– У нас очень сильная абонентская служба. Там работают люди, а не автоответчики: они обладают действительно широкими полномочиями для решения вопросов наших клиентов. Большинство запросов успешно решаются в течение нескольких минут.

Есть такой показатель – NPS – индикатор, который позволяет следить нам за уровнем удовлетворенности абонентов. Попросту, готов ли человек порекомендовать нас своим друзьям и знакомым. Кстати, у Tele2 он самый высокий в отрасли. Мы ведем работу и с теми, кто ответил положительно, и с теми, кто дал отрицательный ответ. Например, в декабре этот показатель стал снижаться. Стали выяснять причину и увидели, что дело в очередях в салонах связи. Сказался предновогодний ажиотаж. Из-за этого, соответственно, появились негативные оценки. Мы увеличили количество продавцов, скорректировали режим работы точек продаж. Следующий опрос уже показал, что динамика индекса положительная.

– То есть, важно не только качество обслуживания, но и количество точек продаж?

– Конечно! Мы стараемся быть там, где наши абоненты, причем чтобы это была не просто точка продаж, а еще и точка обслуживания. В прошлом году открыли два новых монобрендовых салона Tele2 – в Архангельске и Вельске.
К тому же у нас есть интернет-магазин, которым с каждым годом пользуется все большее количество жителей региона. Там можно купить SIM-карту, смартфон, выбрать красивый номер. Раньше, чтобы получить посылку, приходилось идти в салон связи. С прошлого года покупку доставляют на дом. Мы ввели курьерскую доставку в крупных городах, а в небольших можно получить заказ через Почту России.

– Запуск 4G – это главное, что вы предложите в этом году абонентам для их счастья, или будет что-то еще?

– Мы уже предложили абонентам услугу, позволяющую в конце месяца переносить неизрасходованные минуты, SMS и интернет-трафик на следующий период. Это первый шаг в рамках новой стратегии «Другие правила». Теперь мы будем делать акцент на инновационных продуктах, отражающих предпочтения абонентов и поддерживающих их стиль жизни, сосредоточимся на отличном клиентском сервисе. «Перенос остатков» очень понравился абонентам, наш успех уже пробуют повторить другие операторы связи. Мы будем развиваться в этом направлении и предлагать абонентам услуги в разных сферах жизни, чтобы им было с нами комфортно и выгодно.






Возврат к списку

Текст сообщения*
Защита от автоматических сообщений
 

Лента событий

Новости компаний

© 2003-2017 Бизнес-класс Архангельск. Все права защищены. Разработка: digital-агентство F5