ИЛИМ-ПАЛП_2017_2
F5

Управление маркетингом в CRM: комплексный подход к решению задач


Михаил СОМОВ | 13.04.2017 13:58:59
Управление маркетингом в CRM: комплексный подход к решению задач

В современном высокотехнологичном мире уже почти невозможно представить себе эффективный маркетинг, существующий отдельно от продаж, клиентского сервиса и информационных технологий. CRM-системы с их новейшими инструментами для автоматизации бизнес-процессов решают целый спектр задач менеджмента и маркетинга. Руководитель получает возможность увидеть полноценную картину работы компании, оценить вклад каждого подразделения, а также принимать решения, основываясь на точных и адекватных аналитических данных. Маркетолог в свою очередь сможет выстроить систему показателей своей деятельности и автоматизировать повседневные задачи и операции.


Передовые технологии всегда развивались с одной целью — поддержать траекторию совершенствования качества. И хотя рынок информационных технологий переживает всплеск развития специальных приложений и программ для автоматизации задач маркетинга, современные CRM-системы составляют им достойную конкуренцию. Вендоры значительно расширили возможности своих продуктов, превратив их в мощную единую платформу для автоматизации и управления как взаимоотношениями с клиентами, так и маркетингом.

Что такое CRM

А переводе на русский CRM — Customer Relationship Management означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Определение точное, но не рисует полной картины. Прежде всего, CRM — это подход к ведению бизнеса, при котором потребности клиентов обладают наивысшим приоритетом и становятся основой для стратегии компании. Такая ориентированность на клиента затрагивает также структуру компании, ее корпоративную культуру, влияет на бизнес-процессы. Основная цель внедрения стратегии CRM заключается в построении конвейера по привлечению новых клиентов и развитию уже существующих.

Что такое CRM-система? Это технологическая составляющая подхода. С этой стороны CRM является интегрированным набором инструментов для управления полным циклом работы с клиентами — от привлечения и продажи до повторных продаж и дальнейшего обслуживания.

Управление маркетингом: 5 стоп-факторов, которые решит автоматизация

По мере развития, передовые технологии становятся все доступней не только крупным компаниям, которые могут позволить себе быть инноваторами, но и для среднего и малого бизнеса. Пользоваться преимуществами автоматизации повторяющихся процессов в маркетинге могут как крупные холдинги, так и небольшие e-commerce проекты.

С помощью CRM-системы (например, bpm'online marketing https://www.terrasoft.ru/marketing) со встроенным модулем для автоматизации маркетинга компании получают возможность более эффективно управлять многочисленными маркетинговыми каналами в режиме реального времени, получать более точные клиентские данные для анализа и более качественно взаимодействовать с покупателями.

Управление маркетингом в CRM поможет решить такие задачи:


.

1. Консолидировать все клиентские данные в единой системе.

Чаще всего, клиенты используют разные каналы для покупки, а сведения об их активностях попадают в разные системы. Это значительно усложняет их обработку и анализ. CRM-система аккумулирует все клиентские данные в одном месте, хранит историю заказов клиента (вне зависимости от канала, с которого он обратился), что позволяет более качественно обслуживать покупателей на всех этапах их взаимодействия с вашей компанией.

2. Сократить время на консультирование и обслуживание клиента.

Покупатели не любят тратить время на покупки, поэтому скорость — главная валюта современного бизнеса. Функционал CRM-системы позволит обрабатывать заказы намного быстрее. Например, в системе bpm’online компании Terrasoft обработка клиентских обращений производится в режиме единого окна: оператор контакт-центра легко и, главное, быстро сможет проверить наличие товара на складе, уточнить время доставки, оформить, подтвердить или редактировать заказ и прочее.

3. Выходить на клиента только с релевантным предложением и в правильное время.

Качественная работа с аудиторией — одна из основ успешного маркетинга. CRM-система создает полные профили клиентов и автоматически дополняет их информацией с открытых внешних источников, используя интеллектуальные инструменты для обогащения данных. Благодаря полной истории взаимодействий и гибким инструментам сегментации вы сможете более точно воздействовать на целевую аудиторию, формировать предложение, которое будет релевантным для каждого сегмента.

4. Отслеживать действия покупателей и автоматически напоминать о брошенной корзине

Покупатели проводят много времени на вашем сайте, но потом уходят, оставляя выбранные товары в корзине, так и не оформив заказ. Чтобы не потерять ни одного потенциального клиента, используйте возможности CRM-системы: приложение отследит действия посетителя на сайте и запустит сценарий дальнейшего взаимодействия с ним. Например, автоматически отправит триггерное письмо или запустит серию различных коммуникаций, чтобы напомнить покупателю о брошенном заказе.

5. Получать оперативную отчетность для аналитики

Чтобы быстро реагировать на проблемы и вовремя использовать новые возможности нужна простая и оперативная отчетность. Часто именно отсутствие таковой является главным препятствием для развития бизнеса. CRM-система оперативно отслеживает ключевые данные, предоставляет готовые встроенные отчеты, а также удобные инструменты для формирования собственной аналитики.


.

Лидогенерация в автоматическом режиме

Одной из основных функций маркетинга является привлечение как можно большего количества потенциальных клиентов, эффективное их взращивание и достижение максимального показателя их конверсии в реальных клиентов.

Сейчас от маркетинга все чаще требуют количественных показателей их деятельности с точки зрения повышения объема продаж. Особенно актуально это для компаний, ориентированных на узкие целевые аудитории. Усилия их маркетинга направлены в первую очередь на поиск клиентов, а не на узнаваемость и репутацию бренда. В связи с этим возрастает интерес к лидогенерации.

Лидогенерация — это маркетинговая деятельность, конечной целью которой является поиск потенциальных клиентов. Результат лидогенерации — контактные данные потребителей, которые проявили интерес к товару/услуге. Такого потребителя называют «лидом».

Лидогенерация — составляющая маркетинга, которая требует не творческого озарения, а четкого выполнения бизнес-процессов. Автоматизация процессов привлечения позволит избежать ошибок, дублирования действий и потерь времени.

Решением проблем может стать автоматизация процессов привлечения и работы с лидами с помощью CRM-системы. Приложение позволяет управлять всей информацией о потенциальных клиентах в едином разделе, а также автоматически регистрировать лиды из разных источников: лендинги сайта, входящие e-mail, звонки, результаты кампании и прочее.

Благодаря такому инструменту, как скоринг вы всегда будете точно определять «зрелость» лида. Передача в продажи только готовых к покупке клиентов значительно повысит вероятность заключения сделки.

Аналитика по лидам, которую система формирует с учетом накопленных данных, позволит строить работу с потенциальными клиентами на основе глубокого анализа базы лидов. С помощью воронки лидов вы сможете оценить количество привлеченных лидов, их конверсию (от источника до перевода в продажи), а также определить наиболее эффективные каналы привлечения.

Вместо выводов

Первое и главное, что надо понять и принять — CRM-система не панацея и сама по себе она проблем не решит. Это всего лишь эффективный инструмент для сотрудников, который будет творить чудеса только при условии скрупулезного ведения в нем данных по лидам, клиентам, продажам и так дальше. Вспомнился один антипример: один продвинутый руководитель решил внедрить в компании CRM-систему, но не ввел обязательных правил и регламентов по ее использованию. Не пользовался ею и сам, хотя вел внушительное количество сделок. В итоге он удивлялся, что система «не работает». Но зато «работала» доска с магнитиками, которая выполняла функцию воронки продаж. Каждое утро приходил секретарь и переставлял стикеры из одной колонки в другую по мере продвижения сделки по стадиям. Если для вашей компании этого метода недостаточно и автоматизировать маркетинг вы решили не для видимости, а для дела — CRM-система однозначно будет полезным приобретением.





Возврат к списку

Текст сообщения*
Защита от автоматических сообщений
 

Лента событий

Новости компаний

© 2003-2017 Бизнес-класс Архангельск. Все права защищены. Разработка: digital-агентство F5